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Twilio で実現できるオムニチャネルサポート

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コミュニケーション API として注目されている Twilio 。本記事では Twilio の API を使うとどのようなサポート体制を築くことがでいるのかをご紹介します。

Twilio の前提

サポート担当者の方には馴染みのないかもしれない API という言葉。API(Application Program Interface) は、開発者・エンジニアがある機能を実現する上で、その実現を容易にするために用意されているサービスのようなものです。API 単体では何も実務では利用できませんが、API を使ってシステムやサービスを作れば、自分が一から作るより強力なものが出来上がります。イメージとしては API は車の一部品のようなもの、と考えると良いでしょう。

Twilio を理解したエンジニアがコールセンターなりコンタクトセンターなりを Twilio を使って自分で実現する必要があるということになります。

サポート体制の理想

まずは Twilio を使って自前でコンタクトセンターを構築するケースを想定します。始めに対応するチャネルを決めましょう。

メール、SMS、電話、チャット、ビデオ通話、Facebook、Line。顧客と接する上でたくさんのチャネルが存在します。 ここで Twilio の良いところは、それぞれのチャネルを統合する(オムニチャネル化する)ことも可能だということです。

Twilio の TaskRouter という機能を使うと、オペレーターが今すぐ対応しなければならないタスクを振り分けることができます。オペレーターAは専門知識が豊富だが、オペレーターBは経験の浅い方のような体制でも、問い合わせ内容に応じて振り分けることも可能です。電話サポートが終わったら今度はチャットサポートといったように、今目の前で対応すべきこと(Task)を振り分け(Router)てくれるのです。この時、電話はキューイングという仕組みを使って、お客様に音楽を流して一時的にお待たせするような機能も必要になってくるでしょう。ビデオ通話も同様に一時的に待っていただくようなフローが必要になります。最適な効率を求めるオムニチャネルサポートを目指す場合には、自力で TaskRouter を使って構築するしか今のところ方法がありません。腕の立つエンジニアがいる場合はチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

ただ、ほとんどの場合は電話を優先的に対応してチャットやメールは後で返すということが多いかと思います。そのような場合には TaskRouter を使わずともただ電話の受発信だけのシステムを Twilio で構築し、他は他のチャネルで対応すれば良いことになります。ただ、その場合はどのように顧客情報を一元管理するのかという問題が出てきます。

オムニチャネル化に向けて

オムニチャネル化したサポートで最も大切なことは、「顧客管理」です。その顧客管理の仕組み自体は Twilio では提供していないため、自前で同等のシステムを構築するか、Salesforce や ZohoCRM などの顧客管理ツールと連携する必要があります。これら CRM には各チャネルの対応履歴を保存するような機能を提供しているため、顧客情報を蓄積することで対応する前にどんな対応を他のチャネルで行ってきたのかなどがひと目でわかるようになります。Twilio ではこれらの機能は提供していないため、自分で実装する必要があります。ただし、顧客管理を既存CRMで行うと決めたならば、実装はとても容易になります。電話を受ける前に顧客をCRMで検索し、通話が終わったら CRM に登録するフローを組めば良いことになります。Salesforce や ZohoCRM などの CRM ツールは、電話を中に埋め込むことのできる機能を提供しているので、それを活用すればUI部分を自社で持つ必要すらなくなります。CRMサービスを有効活用すれば、エンジニアの工数を大きく削減しつつ、自らの実現したいサポート体制をすぐに構築できます。

自前でプログラミングしない場合のソリューション

電話サポートの例では、クラウド会計ソフトの freee さんが自前で構築された事例を公表しています。チェックしてみてください。

twilio.kddi-web.com

上記記事では、Twilio ベースで構築されたオープンソースソフトウェアである OpenVBX を使って構築されています。 OpenVBX は Twilio の電話機能のうち必要最低限の機能をプログラミングなしでソフトウェアをインストールしてサーバーを立てるだけで使い始められることのできるパッケージです。OpenVBX はあくまで電話機能のみの提供で、かつサーバーを立てる必要がありますが、開発しなくても良いというアドバンテージは大変大きいものがあります。

より CRM と密に連携したい、かつサーバーを立てたくない場合には、 ECTIどこでもコールセンターコールコネクトなどのサービスもあります。Salesforce や kintone, ZohoCRM ユーザーの方は合わせて検討してみてはいかがでしょうか。Salesforce や Zendesk にはメールやチャット機能などを揃えている総合的なサービスですので、オムニチャネル対応に一歩近づくことができるでしょう。

終わりに

Twilio を使ったオムニチャネルを実現する上でのヒントをご紹介しました。「いつもありがとうございます、◯◯様」から始まるオンリーワンの電話サポートは、顧客の利用継続を促す武器になることでしょう。これは企業の大きい小さいは関係ありません。ぜひオムニチャネルサポートについて、検討してみてください。