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「カスタマーサクセスって?」カスタマーサクセスナイト vol.2をレポート!

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2016年8月18日(木)に株式会社グッドパッチオフィスで開催された、「カスタマーサクセスナイト vol.2 How is Your CS」に参加しました。本記事では、イベントの内容や参加して感じたことについてまとめました。

2016年5月に第1回が開催され、今回で2回目の開催となったカスタマーサクセスのノウハウや悩みを共有するコミュニティイベント「カスタマーサクセスナイト vol.2」。 日本ではそれほど認知度が高くない“カスタマーサクセス”をテーマにしたイベントが開催されると聞き、グッドパッチオフィスへ行ってきました。

カスタマーサクセスナイト?

カスタマーサクセスのノウハウ・悩みを共有し、日本でのカスタマーサクセス職の認知を広げていくことを目的としたコミュニティイベントです。 2回目の開催となった今回は、スタートアップ企業を中心に30名ほどが集まりました。

ということでゲリラ豪雨の中、渋谷にあるグッドパッチオフィスへ。すでに多くの参加者の姿が。

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壁には模造紙が貼り出されていました。

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「B向けサービスを提供している企業」「C向けサービスを提供している企業」「両方を対象にサービスを提供している企業」の3つにテーブルが分かれていたため、私はB向けのテーブルに。

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会場後方には、通常のソフトドリンクはもちろん、スムージーや体に気遣った軽食などが準備されていました。 激しい雨が降る中、会場に到着された参加者の方々を新鮮な夏野菜でおもてなし。 目にも鮮やかな軽食でした。

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そして、30名近い参加者の方々が続々と到着。 今回のイベントの司会を務める、グッドパッチの長谷田さんとKUFUの高橋さんも登場。

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19:30。さぁいよいよ「カスタマーサクセスナイト vol.2 How is Your CS」のスタートです!

19:30〜 ディスカッション・ノウハウ共有

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熱いディスカッションの開始!の前に...まず、司会のお二人から「カスタマーサクセス」という言葉の意味について説明がありました。カスタマーサクセスを目指す上では、受動的なサポートだけでなく、能動的なサポートが重要だということが語られました。

カスタマーサクセスって?

カスタマーからの質問や相談に対して、受け身でサポートするだけではなく、よりよい結果となるように主体的に提案や対話を行うことを指す言葉であり、職能です。

そして、参加者が3つのテーブルに分かれて、カスタマーサクセスに関する課題やノウハウの共有が始まりました。

今回のイベントでは、参加者同士でCSに関する課題やノウハウをざっくばらんに話す、共有するというのがメインプログラムとなっていました。 参加者の中には、CSに取り組み始めたばかりのスタートアップ企業がいたり、CS部署を立ち上げて本格的に取り組んでいる企業もいて、それぞれ置かれている状況は様々でした。しかし、CSに対する真剣さや熱意は共通していたように感じました。 また、気になることがあれば気軽に質問し合える形で進行されていたため、終始和やかな雰囲気で時間が進んでいきました。隣のテーブルでも話が盛り上がったのか、隣テーブルの笑い声でこちらのテーブルでの会話が聞き取りづらくなるような場面もあったくらいです。

B向けのサービスを提供している企業が集まったテーブルでは、このようなテーマでディスカッションが行われました。

Q,カスタマーサクセスを行う上での心構えは?

参加者:「顧客のインサイトを知るように心がけています。場合によっては、顧客に実際に会いに行って話を聞くようにもしています。」

Q,追っているKPIは?

参加者:「解約率、顧客満足度。アンケートを活用して顧客満足度を測ったり、能動的な働きかけをした顧客において解約率はどうなっているかを把握するようにしています。」

Q,チーム体制は?

参加者:「3.4人体制でやっていて、CSチームと開発チームはSlackでコミュニケーションを取るようにしています。」

Q,使っているツールは?

参加者:「Intercom。顧客にメッセージを送るタイミングなどを非エンジニアでも簡単に変更できて、より能動的なコミュニケーションを実践するのに役立っています。」

ディスカッションの中では顧客の声をどのような基準で製品改善に取り入れていくかといったことについても語られました。

そうこうしているうちにあっという間に90分が経過し、ディスカッションタイムは終了。

21:00〜 懇親会がスタート!

熱のこもったディスカッションが終わり、参加者同士の懇親会が始まりました。 みんな揃って、乾杯です。

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気がつくと、壁に貼られていた模造紙に各テーブルでディスカッションされた内容がとても綺麗にまとめられていました。グラフィックレコーディングという手法だそうです。他のテーブルではどのようなディスカッションが行われていたのかを伺い知ることができました。

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懇親会では他のテーブルに座っていた参加者とも気軽に交流を図ることができ、カスタマーサクセスに興味関心を持つ各企業のCS担当者の方々とつながりを作る貴重な機会となりました。

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所感

一度に多くの企業のカスタマーサクセスに関する取り組みを聞くことができたため、非常に有意義なイベントとなりました。顧客を成功に導くための心構えから具体的な取り組み、指標についてなどこれほどざっくらばらんに話せる機会はあまりないかと思います。また、どういったツールを活用しているかについても情報交換が可能なので、これからカスタマーサクセス、カスタマーサポートに力を入れていきたいという企業、CS担当者には非常に有意義なイベントかと思います。

しかし、多くの参加者が“カスタマーサクセス”に関して手探りで取り組んでいるのが現状のようでした。 “カスタマーサクセス”という言葉だけが独り歩きしないように、今後もこういったイベントが定期的に開催されていくことを期待したいと思います。

そういう私たちも、もっと多くの企業がカスタマーサクセスの重要性に気づき、素晴らしいサポートを実現していけるよう、本メディアを通してサポートノウハウについて積極的に発信していきたいと思います。

以上、2回目の開催となった「カスタマーサクセスナイト vol.2」参加レポートでした!