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CS担当者なら知っておきたい!「初頭効果」とは?

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第一印象がその後の顧客との関係性に大きな影響を与えます。本記事では、CS担当者なら知っておきたい第一印象の重要性、「初頭効果」について書きました。

初頭効果とは?

初頭効果とは、印象形成において最初の印象が残りやすく、その最初の印象が後の評価に大きな影響を与えるという心理効果のことをいいます。この心理効果は、他者の印象がどのように形成されるかを研究した、ポーランド出身の心理学者ソロモン・アッシュによって証明されました。

CS担当者は日々多くの顧客と接します。もちろん、初めてサポート窓口に問い合わせをしてくる顧客と接する機会もあるでしょう。 そういった際に良い第一印象を顧客に与えられるかが非常に重要です。 もしその顧客と初めて接する際の印象が悪ければ、きっとその後のその顧客との関係性もあまりいいものにはならないでしょう。

CS担当者は、第一印象の重要性についてしっかりと認識しておく必要があります。

電話対応における初頭効果

テキストベースでコミュニケーションを取るメールなどのチャネルに比べて、生の声をやりとりする電話というチャネルの場合、この初頭効果が大きく発揮されます。電話対応者の声のトーンなどで印象は大きく異なるため、電話に出る際の第一声が非常に重要になってきます。 そのため、電話に出て最初に口にする言葉、声のトーンには細心の注意を払う必要があるでしょう。それによって第一印象が決まります。後にどんなに良いサポートが実践できたとしても、最初の印象が悪ければ、その貢献の価値が半減されてしまうことだってあるかもしれないのです。 何気ない会社名の名乗り方などにも気を配りましょう。

声のトーンに関しては、こちらの記事も参考にしてみてください。

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良い第一印象を与えるために

顧客に良い第一印象を与え、その後の関係性を良好なものにしていくためには、日々の心がけが欠かせません。普段、どのような態度で顧客と向き合っているのかということが咄嗟の顧客対応時に表れてきます。

CS担当者は初頭効果について理解し、第一印象をより良いものにするために日々研鑽を積む必要があるでしょう。 CS担当者の対応ひとつで、顧客の企業への印象も大きく変わってきます。 会社を背負っているという自覚の元、良い第一印象を与えることにまずはフォーカスしてみるのもいいでしょう。