コールセンターのバイトで意識したい3つのこと

f:id:sennba3:20160808145659j:plain

コールセンターのバイト求人はそれなりに多く、比較的時給も良いため始めやすいバイトの一つです。本記事では、コールセンターで働くことになった場合に意識したい３つのポイントをご紹介します。

コールセンターバイトの特徴

コールセンターは他のアルバイトに比べ、相手の顔や服装を見られることがないため、比較的自由な格好で勤務することができます。また、東京だけでなく全国にコールセンターは点在しているため、国内のどこにいても一定の数でコールセンターの求人を目にすることでしょう。コールセンターはメールなどに比べて素早く対応できるため、スマートフォンが発達した今でも好まれる通信手段となっています。

1: 声のトーンを意識しよう

コールセンターでのバイトは、通常の接客とは違い相手の顔や表情・仕草など何も見えない状態でコミュニケーションを取る必要があります。そのため、声の質が大変重要で相手の印象を決定づける要因となります。通常の会話に比べて意識が声に向いているために、声が低い場合に「暗い」とか「やる気を感じない」といった印象を与えてしまう傾向があります。

それを防ぐために、あえて意図的に声のトーンを上げるようにしましょう。普段の会話では多少不自然に聞こえるようなトーンでも、電話ではそれがちょうど良いくらいになります。これも、定期的に通話の録音を再生しなおしてみて、自分の声が実際に相手にどう聞こえているのかを確認するようにすると良いでしょう。

2: 自信を持って対応しよう

初めてコールセンターで仕事をすると、新しいことを覚えたばかりの状態でお客様とお話しすることになります。そのような時につい「〜だと思います。」とか「〜のようです」といったはっきりとしない解答をしてしまう場合が出てきてしまいます。電話をかけた相手にとって本当にそれが正しいのかを確認できなければ、逆に不安になってしまいます。

自信がなくても堂々と接しましょう。それで間違ったことを教えてしまったのであれば、後でかけ直して訂正すれば良いのです。その対応の方が、相手にとってみればわざわざ電話をかけ直してくれたと思っていただくことで逆に感謝してもらえることもあるのです。

どうしてもわからない場合は、通話を保留にして詳しい方にとりつなぐ方法もあります。しかし、お客様は再度状況を取り次ぎ相手に説明しなければならないですし、すぐに解決できないことに少し不満を持ってしまうかもしれません。そうならないようにするためにも、最初の電話対応をする前によくある問い合わせ内容に完璧に応えられるように準備しておかなければなりません。

3: チーム内での情報共有を忘れずに！

コールセンターとなると、つい電話先の相手と自分だけの仕事になると思いがちです。電話が終わった後にどんな内容の問い合わせが来てどんな対応をしたのか。そして、どうすればもっと良い対応ができるのかなどを話し合う場を設けるように意識しましょう。せっかく同じ場で同じ仕事をしている仲間ですから、チームワーク良く、より良い仕事環境にみんなでしていく姿勢が重要です。

それがゆくゆくは個々の電話対応の自信につながりますし、仕事に勢いをもたらします。些細なことでも仲間と話すことを意識しましょう。