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サポートで顧客との接点をあえて増やすことのメリット

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サポートは日頃いかに時間や人手をかけずにサポートをこなすかが命題になっている会社も多いかと思います。しかし、あえて顧客との接点を増やしていくことの方法やメリットをご紹介します。

顧客との接点を増やす方法

まずはサポートと顧客の接点を増やす施策についてご紹介します。

最も単純で効果があるのは、サポート側から顧客にメールを送って実際に会いに行くという方法です。個別面会によって顧客はそのサポート担当者と親近感を感じますし、ロイヤリティを高める最も効果的な方法です。日頃の使い勝手や今後の機能要望、そもそもどんな課題があって導入したのかなど、日頃チャットやメール、電話などでは聞き出せない情報を提供してくれるでしょう。事前に会いに行く前に、わざわざ社内でアンケートを取って、その結果を伝えてくれるような企業様もいらっしゃいます。そのような意見はサポート担当者だけでなく、会社全体としてたいへん貴重な情報となります。ただし、この方法は近隣の企業でなければ会いに行くことができない点や、顧客が多すぎる場合にそのような対応をする余裕がないといった課題が出てきます。その場合は1ヶ月に1度、特定の条件を満たす企業にのみ、この施策をするといった決まりを作るのが良いでしょう。

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組織が大きく、知名度の高いサービスを扱っている場合は、自らが企画を主催して顧客と接点の場を設けるのも良い方法です。日本で一番大きな EC サイトである楽天も、ショップ・オブ・ザ・イヤーとして優秀な売上を収めた企業を表彰するような顧客との接点を設けています。少なからず顧客は企業としての宣伝効果も期待できるため、そのような場に立ちたいと思うものです。表彰するような場を作る以外にも、ゆるりとした懇親会などでも良いでしょう。そのような場で意外と知られていない機能を紹介したり、意見を言い合ってブラッシュアップしていくようなディスカッションも効果的です。かなりの集客を期待できるコンテンツを用意できる場合にのみ検討してみてください。

日頃の行いの中で挙げられるのは、相談窓口を大きくアピールすることです。このような対応をすると、サポートの負担がかかることに間違いはありません。ただし、顧客が日頃思っていることをあらゆる視点から発見することが可能です。営業はサービスを使っていない見込み顧客にもアプローチしますが、サポートは日頃から既に使っている顧客と最も密に接することのできる職種です。そのメリットを存分に生かすには、より顧客が"相談"しやすい環境を用意することが大切と言えます。

より一層の安心と信頼を獲得しよう

顧客との接点を増やすことは一見すると手間が多くかかるように見えますが、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。それは、顧客へ日々サービスを利用する上での安心感を与えられるということです。"困ったらあの人が助けてくれる"という状況でサービスを使っていただける状態を築くことは、まさに心のサポートと言えます。

人は人を信頼する上で、会社名やサービスの知名度で判断するでしょうか。もちろんそれは要因の一つとしてありますが、結局は"人"としてサービスが見えなければ本当の信頼を獲得することはできません。これはインターネットが普及した今もなお変わらない事実であり、人間が人間であり続ける限り会って話すことが一番いいということが揺らぐことはないでしょう。

サポートはユーザーの課題を解決するだけが仕事ではありません。ユーザーにより安心して使い続けてくれるためにできることを考えてみましょう。

日頃の仕事を楽しく、活発に

顧客との接点を増やすと、サポート担当者側にも大きなメリットがあります。会社名や利用履歴だけでユーザーを判断するのではなく、ユーザーの顔や声、振る舞いなどを思い出しながらサポートすることができます。ユーザーだけでなく、サポート担当者自身も日頃の仕事を安心と自信を持ってすることができるのです。

電話が特に嫌われているのは、誰だかわからない人の声を聞いて対応しなければならないからです。皆さんの恋人や友人から電話がかかってきたら嬉しいのは、誰だかわかってどんな会話ができるか想像できるからです。つまり、日頃のサポートでも顧客の声や性格を把握しておけば、まるで恋人や友人から電話が来たかのような感覚でサポートが可能になります。そんな信頼関係の中で電話対応をするのは、とても素晴らしい仕事をしていると言えるでしょう。

特別対応を演出してサプライズを

一度面識を持つと、名刺交換をして個人のメールアドレスや電話番号が知られることになります。そうなると、今後困った時はサポート宛ではなく個別の連絡先に連絡をしてくることでしょう。しかし、これを決してサポートの手間が増えると感じてはなりません。

それだけサービスとしてだけでなく、サービスを運営している"あなた"を信頼してくれている証拠なのです。ここでしっかりと真摯に対応すれば、最高の顧客体験を与えることができます。こちらから何か連絡するときにも、ときには個別で連絡すると良いでしょう。お互いがサービスやユーザーではなく"人"として捉えられるようになれば、ビジネスの取引先ではなく、もはや仲間です。

おわりに

サポートは効率を求めればコストを抑えられるけども人間味をなくします。非効率なことをすればその反対です。

どちらに注力するかは企業の方針によって変わってくることでしょう。どちらも一長一短があり、そのどちらの側面も理解した上で、サポートの重視する点を見極めるようにしましょう。

今回はあえて非効率なことをすることのメリットについてご紹介しました。