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サポートタイムズ

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カスタマーサポートツール「HelpScout」とは?

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2011年にリリースされ、70カ国5,000を超えるサポートチームに利用されている「HelpScout」。本記事では、カスタマーサポートツールとして注目されつつある「HelpScout」についてご紹介します。

HelpScoutとは?

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HelpScoutは、快適な顧客体験を生み出すのに役立つカスタマーサポートツールです。複数のメールアドレスで受信したメッセージをHelpScout内で一括管理することができたり、手軽にFAQサイトを作ることができたり、問い合わせフォームやFAQ検索ウィジェットをサイトに組み込むことができるサービスです

HelpScoutサイト内にZendeskとの比較ページがあるくらいですので、Zendeskと競合になるサービスなのでしょう。日本にローカライズされてはいませんが、シンプルなUIにこだわった使いやすいサービスです。

HelpScouthttps://www.helpscout.net/

HelpScoutの機能

HelpScoutには、大きく3つの機能があります。

1. ヘルプデスク機能

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複数のメールアドレスで受信したメッセージを赤枠で囲ったような形でそれぞれメールボックスとして一括管理することができます。また、自分が担当者に割り当てられているメールが何件あるかということもパッと認識できるようになっています。複数のメールアドレスを効率よく管理したい場合にはとても便利な機能です。

また、以下の画像のようにメールを返信する際にステータスをつけたり、担当者をアサインさせることもできます。漏れのない効率的なメールサポートを実現するには、役立つ機能でしょう。

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2.ナレッジベース機能

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HelpScoutでは、顧客が課題を自己解決できるようにFAQサイトを作ることが可能です。カラーやテーマを自社ブランドに合うようにカスタマイズすることも可能です。

また、このFAQサイトに公開されている内容をメール返信時に容易に検索・リンクを添付することができるような機能もあります。これによって、適切な内容をスムーズに顧客に伝えることが可能になるでしょう。

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3.ビーコン機能

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顧客がどの画面にいても、すぐに記事を検索したり、問い合わせができるようにWebウィジェットを埋め込むことができるようになっています。顧客の知りたい情報がすぐに手に入るような環境を用意することで、顧客のストレス軽減につながるでしょう。

HelpScoutの料金

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Freeプラン、1ユーザーあたり月額20ドルのStandardプラン、1ユーザーあたり月額40ドルのPlusプランの3つのプランに分けられています。

Freeプランでは、送信するメールにHelpScoutのロゴが表示されますが、3名まで利用することが可能です。 また、有料プランでは管理できるメールボックスの数やナレッジベースを作成できる数によって金額が変わってきます。 15日間の無料トライアルもあるので、気になる方はまずは無料で試してみるといいでしょう。(※2016年7月25日現在)

HelpScoutを調べてみて

1.漏れのないメールサポートが実現できる

複数のメールアドレスを直感的に一括管理できるだけでなく、対応状況の管理も手軽にできるため、連絡漏れを防いだり、重複してメールを送ることを防ぐことにも役立ちます。メール対応を効率化するのに大いに役立ちそうです。

2.低価格かつシンプル

UIや設定方法も非常にシンプルです。そのため、日本にはローカライズされてはいませんが、触っていく中で使い方を自然と把握することができました。また、Zendeskよりも低価格なため、あまりコストをかけずメールサポートを効率化する方法を探している方には最適なサービスかもしれません。

3.レポート機能も充実

メールの返信速度や初回解決率などの指標を管理することも可能です。そのため、単に漏れのないメール対応が実現できるだけではなく、結果を分析して、より良いメールサポートを実現するにも役立つサービスだと感じました。

まとめ

個人的な印象ですが、HelpScoutは、Zendeskをよりシンプルかつ低価格にしたサービスという印象を受けました。基本的なメールの対応状況管理や担当者管理、FAQサイト構築、Webウィジェット機能など、Zendeskでも提供している機能が多くあり、米国で比較対象となる理由がよくわかりました。日本語対応していませんが、特に運用上では問題にはならないと感じたため、ご興味ある方はまずは無料トライアルから触ってみるのもいいでしょう。また、連携機能も提供しており、タスク管理ツールのTrelloやGitHub、Salesforceなどとも連携して、効率的なメール対応、情報管理が実現できるようになっています。

メールサポートに関して課題を感じている方は、一度試してみてはいかがでしょうか。

今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的にご紹介していきたいと思います。