カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ。顧客の課題を単に解決するだけでなく顧客を成功に導くためのアクティブなカスタマーサービスを実現するための Tips をご紹介します。
会員登録後のサポートフローを検討しよう
まず最初の顧客との接点である、会員登録完了後のフローを検討してみましょう。自動で送られるメールだけで対応していませんか？ どんなことがサポートできるのか、最初の設定のヒントなど、メール文言の改善点など、考えてみるとたくさん出てくることでしょう。最初のメールは顧客の印象を大きく左右する重要なメールです。最初に送るメールの理想は顧客の属性に応じて柔軟に変えたメールです。あらかじめ会社情報や顧客の情報を調べた上で、そこで考えられる相談やサポートをこちらから投げかけるのです。顧客からすれば最初のメールでいつでも気軽にサポートに連絡ができることに高い満足度や信頼感を得ることができるでしょう。
より信頼を持てるようにするために、担当者名やメールアドレス・電話番号を大きく表示するなどの工夫が考えられます。第一印象はとても大事です。最大限の誠意を持って最初のメールを送るようにしましょう。
使用状況をこまめに確認しよう
カスタマーサクセスにおいては、顧客の現在の状況についてあらかじめサポート側が把握してある必要があります。そのため、システム側でどのユーザーがどういった設定をして、どのくらい使っているのかを誰でも把握できるような環境を用意しておきましょう。会員登録後、しばらくしても初期設定のままだったり、使用した形跡が見られないようであればすぐさまフォローのメールを送るようにしましょう。顧客はわからないことがあるけども、問い合わせするのが億劫になっている可能性もあるのです。
毎日全ユーザーの使用状況をチェックするのは途方も無いことです。まずは新規登録してしばらくした後のユーザーと~ヶ月後のようなあらかじめ決めた期間が経過したユーザーのみを定期的にチェックするようにしましょう。大事なのは、しばらくサービスを継続利用しているユーザーにも気にかけることです。
サポート担当者がユーザーの使用状況がこまめに見れないような状態では、カスタマーサクセスは実現できません。エンジニアと相談し、うまくユーザー状況を把握できるような環境にしてもらえるように依頼してみましょう。
ユーザーごとに対応履歴は必ず保存しよう
サポート担当者が特に複数いる場合は、どのユーザーにいつどんな内容のメールを送ったのかを管理できるようにしなければなりません。同じようなメールを何度も送ってしまったり、見当違いのメールを送ってしまうリスクがあります。問い合わせが少ないうちは、共通のメールアカウントなどでなんとかなる場合もあるかもしれませんが、それはすぐに破城してしまいます。 Zendesk をはじめとしたカスタマーサポートのサービスを検討することをお勧めします。これらを使えば担当者がいつどんなメールを誰に送ったのか、受信したのかを簡単に把握でき、複数人で同じユーザーを同じレベルでサポートできるようになります。
途中から違う担当者でサポートすることになっても、同じレベルのカスタマーサクセスが提供できるような体制を目指しましょう。
終わりに
カスタマーサポートの待ちの姿勢から、カスタマーサクセスの攻めの姿勢へ。そのために、よりアグレッシブに顧客のことをより深く考える必要があります。大変ですがカスタマーサクセスを実現できれば顧客はよりサービスを気に入ってくれて、使い続けてくれることはもちろん、他者に紹介してくれるような優良顧客になる可能性もあります。
「カスタマーサクセスが製品のグロースを担う最重要課題である」と会社として認識を合わせ、ぜひ今日からカスタマーサクセスを目指してみてください。
