読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

カスタマーサポートの未来を考えよう!

Powerd by CallConnect
Twitter Facebook

チャットボットの登場で考えられるサポートの自動化とは

f:id:sennba3:20160706152410g:plain

近年、「ボット」と呼ばれる技術が大きく注目されています。属人的な作業をボットによって解決されることが期待されています。本記事ではどのようにしてボットは作られるのかを解説します。

ボットの種類

まず、提供可能なボットで分別できます。日本では主に LINE BotFacebook Messenger Platform が注目されています。

ユーザーである私達からすると基本的に両者はモノが違うだけで作りは同じです。何かしらのアカウントにチャットで話しかけると、何かしらの答えが自動で返ってきます。何か特定の質問を投げかけたら自動で返ってくるようなボットを作れば、チャットサポート担当をボットに任せてしまうことだってできます。もちろんその会話が正しく成立していなければなりませんが。

このようにボットのユーザー体験としては至ってシンプルですが、実際に裏側ではどんなことが行われるのでしょうか。

ボットを作るには

まずユーザーがチャットに何かしら書き込むと、そのメッセージをボット側が私たちの特定のサーバーにリクエストを送信します。ボット側がやることはたったこれだけです。そのメッセージを私たちのサーバーで受け取った後、メッセージを解析・分析し、最適な答えを探し出し、APIを通じてそのチャット部屋にメッセージを投稿します。

ここで最も難しいのが、メッセージを解析・分析し、最適な答えを探し出すことです。ここで登場してくるのが AI などとも呼ばれる人工知能です(一部のエンジニアは何でもかんでも人工知能というのを極端に嫌いますのでご注意ください)。最近では Microsoft の りんな があります。最先端の人工知能がどのくらいの精度で会話できるのかを確認するには便利かと思います。Apple の Siri も有名ですね。

質問の種類は雑談から、専門的なものに至るまで、多岐にわたります。これら全ての会話で最適な答えを出すことは非常に難しいです。現状として、何かボットサポートを作るのであれば、何か問いかけてきた時にそれを Q&A へ検索をかけて、答えの候補を出すくらいが現実的なところです。ですが、それだけですとただ単に検索窓がチャットになった程度となり、あまり意味がないとも言えます。

それ以上のサポートボットをいかにリアルに、人間らしく作り出すことができるのか。ここがとても難しく、大きなハードルです。今後何かしらのサポートボット用のサービスが出てくるかもしれませんが、自社の専門的な知識を有したサポートボットを育成していくには時間がかかることでしょう。ですが、サポートを全てボットに丸投げするということも"できなくはない"未来が来るでしょう。そこで大事になったくるのはサポートをコストと捉えるか、プロフィットと捉えるかの違いです。サポートに対する意識の差でボットを使う使わないの判断が変わってくることでしょう。