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チャットサポートシステム「Zopim」とは?

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約30億円でZendeskに買収された、チャットサポートシステム「Zopim」。本記事では、チャットサポートシステムとして注目される「Zopim」についてご紹介します。

Zopimとは?

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Zopimは、チャットサポートシステムです。チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで簡単に自社サイトにチャット窓口を設けられたり、訪問者の行動に応じて自動アクションを設定できたり、ZendeskなどのCRMツールと連携することでより質の高いカスタマーサポートが実現可能なサービスです。

日本でも代理店を通じてローカライズされています。

Zopimの機能

Zopimの4つの機能をご紹介します。

1. ライブチャット機能

ウェブサイトに訪れた顧客とのリアルタイムなチャットコミュニケーションが可能になります。Zendeskを利用している企業ならZendeskのマーケットプレイスからZopimアプリをインストールしておけば、Zendeskの管理画面上でチャット管理もできるようになります。

2. トリガー機能

訪問者の行動に応じて400パターン以上の自動アクションを設定できます。これにより、顧客からの問い合わせが入る前に能動的なサポートを開始することが可能です。

3. 分析レポート機能

訪問者のアクティビティやサポートスタッフの活動状況、チャット対応にかかった時間などを可視化して把握できるので、カスタマーサポートの向上に繋げることができます。

4. インテグレーション機能

Zendeskに買収されたこともあり、Zendesk連携がメインですが、そのほかにもSalesforceやshopifyなどと連携し、効率的で質の高いチャットサポートを実現するのに役立ちます。

Zopimを使うメリット

Zopimを活用することでこのようなメリットを得られるのではないでしょうか。

1. 売上向上につながる

トリガー機能などをうまく活用することで能動的なサポートが可能になるため、機会損失を防ぐことにつながるでしょう。カスタマーサポートにおいては待ちの姿勢ではなく、こちらから積極的に働きかけていく姿勢をとることが重要です。

2. 信頼関係を強める

サイトへの訪問回数やこれまでのチャット回数などを顧客ごとに把握できるため、顧客の傾向に合わせた顧客対応が可能になるでしょう。 実店舗に行った時に店員さんに名前や自分の好みを知ってもらえていると嬉しいように、Zopimを活用することでネット上でも同様の体験を作り出すことが可能になるかもしれません。

3.管理コストを軽減できる

Zopimではチャット対応履歴を管理できるため、情報の確認やメンバー間での情報共有がスムーズになり、余計な時間ロスが生まれないでしょう。

料金

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機能や利用規模感に応じて4つのプランから選べるようになっています。 また、年払いか月払いかを選ぶことができます。(※2016年6月29日現在)

まとめ

Zopimは、Zendeskに買収されたため、Zendesk利用企業がチャットサポートも始めたい時には非常に相性の良いチャットサポートツールだといえます。メール対応もチャット対応もZendesk内でできるのは非常に効率的です。 国内の代理店が定期的にセミナーも開催しているようですので、ご興味ある方は参加されてみるといいかもしれません。

電話やメールといったカスタマーサポート方法に加えて、チャットサポートを導入する企業もますます増えていくことでしょう。

今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的にご紹介していきたいと思います。