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カスタマーサポートは人工知能で置き換えられるのか?

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"人工知能"や"ボット"などといった言葉が流行り始めています。カスタマーサポートでもこれらの導入が期待されています。カスタマーサポートが人工知能でどう変わっていくのか、考察します。

人工知能で置き換えられるカスタマーサポート

近い将来お客様へのサポート対応を、人ではなく人工知能に置き換えられるようなことがあるかと思います。お客様の疑問を人工知能が理解し、適切な答えを回答してくれます。電話でもチャットでもメールにおいても、置き換えが可能です。お客様の対応のために人員を用意する必要がなくなります。人工知能がパターンを学習すればするほど、対応の精度が上がり感情を加味した返答などもできるようになることでしょう。 現時点でも声のトーンや文章の内容によって、それがポジティブなのかネガティブなのかを判断することができるようになっています。会話する上で必要な機械音声も、よりリアルな日本語として発音するような技術も存在しており、カスタマーサポートが人工知能で置き換えられる土台が整いつつあるのが現実です。

人工知能によるカスタマーサポートのメリットとしては "常に最高の状態に更新し続けられる" という点があります。前のサポートよりは今回のサポート、今回のサポートよりは次のサポートがどんどん改善されていき、次第に究極のサポートを目指すということが理論的には可能です。人員の入れ替わりの激しいようなサポート部署であれば教育コストは間違いなくかかりますし、熟練のサポート担当でも製品がどんどん進化する今作において常に最新情報を取り入れたサポートをすることは難しい一面もあります。人工知能がサポートを担当すればそのような誤差はなくなり、常に理想のサポートを追い求めることができるのです。

全てのサポートが人工知能に置き換わるのか

さて、このような魅力を持った人工知能ですが、全てのサポートが人工知能に置き換わるのでしょうか。

ここからは私感が入りますが、全てのサポートが人工知能に置き換わることは決してない と思っています。

人工知能によるサポートを喜んで受け入れる会社は、「サポートがコストセンター」だと考えている面があるかと思います。しかし、サポート・顧客満足を最重要視している企業であれば、あえてロボットではなく人間がサポートすることの魅力を必ず大切にするはずです。サポートに対する考え方は以下の記事でご紹介しました。

www.supporttimes.com

人と人との心がつながるサポートは、より製品を使い続けてくれる原動力となります。これはどんなに人間味を持った人工知能になっていっても、変わらないことです。むしろ人工知能が発達すればするほど、そうした人間を感じるサポートの重要性が高まります。メールが発達した現在において、あえて手書きの手紙を書くようなものです。時代がどんな進歩しても、温かみというのは残り続けます。その温かみを大切にする企業は、間違いなく人工知能で全てを替えようなどとは思わないでしょう。

企業の考え方によって異なる部分ですが、人工知能がこのような人間味のあるサポートを重要視する企業に導入されることはないでしょう。それはどんなに発達しても変わらないことです。

人工知能でコストを削減することを選ぶか。顧客に愛されるために大変でも人間がサポートするか。今後の人工知能の発展で必ず考えなければならないことです。この機会に改めて自社におけるサポートの立ち位置を考えてみてはいかがでしょうか。