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カスタマーサポートがシステムテストを手伝うべき理由

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サービスのシステムテストはエンジニアが中心となって行われるもの、という印象が強いというのは事実です。テストにサポート担当が加わることによるメリットについてご紹介し、新しいサポートの働き方の提案をしてみたいと思います。

サービスの挙動を知るべきは、エンジニアとサポート担当である

社内において、サポートとエンジニアは特に強い結びつきである必要があります。システムの動作の仕様までサポート担当者が理解していれば、どんな問い合わせにも自信を持って回答することができるでしょう。それが良い顧客満足を生み、サポートの働きがいを生みます。最近ではこの流れに従って、「サポートエンジニア」たる職種が登場してきました。今後はグロースハックエンジニア、フルスタックエンジニアよりも価値のある「サポートエンジニア」が台頭してくるかもしれません。サポート担当に今後、エンジニアとしての知識を求められるような機会も増えてくると予想されます。

そこで、いきなりサポート担当がプログラミングを勉強するというのは少しハードルが高いかもしれません。しかし、システムのテストをサポートが手伝うということは誰でもやろうと思えばできることです。ここでいう"テスト"とは文章化されたテスト項目をそれ通りに実行し、意図した結果になるかを確認するだけですから、深いシステムの知識は必要ありません。例えば、以下のようなテスト項目です。

  • ログインボタンを押すと、ログイン画面に遷移すること
  • ユーザー aaa@test.com, パスワード password を入力するとログインできること
  • 会員ページに遷移すること

このような項目を実際にサポート担当がテストし、日頃からシステムに対する深い知識を得ることは有意義な行動です。何か不具合を見つけたらそれをエンジニアに共有し、より良い動作について話し合うきっかけにもなります。サポートとエンジニアのこうした日頃のコミュニケーションによって、実際に顧客から問い合わせが来た時にもスムーズな対応を実現することができるようになります。

よくある問題が、サポート担当者がエンジニアに声をかけづらい・・。いつも集中している感じでいつ声をかければいいのかわからない。といったエンジニアとの壁です。これは特に、サポート担当を入社間もない女性が担う場合に多いかもしれません。これでは良いサポートは実現できません。

サポートは顧客対応だけしてれば良いという考え方は捨てましょう。たとえ上司がサポートに対してあまり重要性を感じていなかったとしても、サポート担当自らが学び続けることはできるはずです。一人一人のサポートの質が上がれば、それだけ顧客満足度を高められる要因になります。

エンジニアとの境目をなくすことが理想

以前の記事にて、エンジニアがサポートをすべき理由を記述しました。

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これは裏を返せば「サポートが技術を学ぶべき理由」とも言えるのです。自社の製品について詳しく知りもしないで、自信を持ったサポートなんてできない。 技術を学ぶ時はそのようなマインドで取り組んでいただけたらと思います。

問い合わせが来たら何でもかんでも社内エンジニアに丸投げし、サポートの返答が遅れてしまうような体制がなくなることを願っています。サポートがよりエンジニアの素質を持つことができれば、サポート担当が幸せになり、エンジニアも幸せになり、顧客も幸せになれます。勇気を出してエンジニアと交流してみましょう!