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BtoBマーケティング金曜の市 参加レポート 〜カスタマーサクセス ちゃんとやるべし!祭り〜

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こんにちは!編集部の畠です。
7月1日(金)に行われたBtoBマーケティング金曜の市のレポートをお届けします。テーマは“カスタマーサクセス ちゃんとやるべし! 祭り”ということで、まさにサポート界隈で今盛り上がっているホットワードに関する内容でした。

BtoBマーケティング金曜の市って?

毎月一回金曜日に@TAM東京で行われる、BtoBマーケティングに関して、知識や経験を共有するために毎回テーマを決めて発表・議論するマーケッターを中心としたイベントです。


イベント開始の15分前に到着。
御茶ノ水の会場では七夕が近いため、短冊を書くスペースが用意されていました。

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著書4刷目?!(Digital Marketing Lab 広瀬さん) f:id:sennba3:20160702191457j:plain

自己紹介をしたらまずは乾杯〜 f:id:sennba3:20160702191640j:plain

カスタマーサクセスって何?

LTのトップバッターはシナジーマーケティングの佐々木さん。テーマは「カスタマーサクセスって何?なぜ必要なの?」

PULSE2017」というアメリカのオークランドで開かれるイベントの紹介。 アメリカでは日本に先駆けて、カスタマーサクセスに関する大きなカンファレンスが開かれているようです。

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カスタマーサクセスの担当者に支払われる報酬に関する資料ですが、 グラフを見てみると、日本はまだまだ低く、カナダで高いのが読み取れます。

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カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは

カスタマーサポート=課題解決がゴールで
カスタマーサクセス=顧客の成功がゴール

と目標が違います。

また、カスタマーサクセスの成功のポイントは
1. 成功とは何か??を定義すること
2.オンボーディングで波に乗せる
3.プロダクトの利用状況を把握しよう
4.優秀な営業をアサインしよう!

の4つが重要なポイントであるとのこと。

海外の情報など、俯瞰的にカスタマーサクセスを捉えていて非常に面白い内容でした。

毎月400件の問い合わせに、自社サービスを組み合わせて対応!

2番手はかんたんマニュアル作成・共有ツール Teachme BizのCTO吉田さんとCMO豆田さんによるLT。

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Teachme Bizはクラウドマニュアル作成ツールで、従来のマニュアルと大きく違うのは、文字ベースではなく画像・動画ベースでステップ・バイ・ステップ形式になっているということ。

マニュアルの検索ワードが分かる

Teachme Bizで作成されたマニュアルがどのくらい見られているか、さらには検索ワードもわかります。 顧客が検索したワードでマニュアルが見つかってないこともあり、顧客がどのようなマニュアルを必要としているのかが把握できるため便利です。

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私の前職はWEBの制作会社でした。顧客にブログの更新方法に関する紙のマニュアル文章を何部も渡す度に、非効率さを感じていました。その時にこれがあったら相当助かったはずです。

appear.in というサービスで九州と会場をつなぎ、CMOの豆田さんにリアルタイムでサポートに関して説明してもらいました。 f:id:sennba3:20160702172540j:plain

Teachme Bizのカスタマーサポートには毎月400件くらいの問い合わせが来て、GmailやZendesk、yammerと自社サービスを組み合わせて対応しているそうです。 f:id:sennba3:20160702172558j:plain

サポートがクロージングする?!

豆田さんによると、Teachme Bizでは顧客が直接話をしたいという場合や、資料請求があった場合に営業にタッチする。そのままクロージングできそうな場合はサポートがクロージングしてしまうという話をしていました。サポートをマーケティングとして捉えているため、ユーザーを理解しているからこそ、そういった行動ができるという話でした。そのためサポートは優秀な人を入れるべきという話をされていましたが、まさにこれからのカスタマーサポートのあるべき1つの姿であると感じました。

サポートツールを提供している企業のサポートは?

最後は、SUPPORT TIMES編集部のメンバーでもあるセルフリー 小俣より “セルフリーにおけるカスタマーサクセス”というテーマでのLTでした。

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Slackにすべてのお問い合わせを通知

セルフリーはCallConnectという電話サポートのツールを提供しています。 電話(CallConnect)、メール(Zendesk)、会員登録やエラーなどのすべての通知をSlackで受け取るようにしているため、Slackさえ見ていればすぐにお問い合わせやエラーに対応できる仕組みになっています。

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また能動的なサポートの実例として、
①顧客のログを見て問題が起こってそうなところでは電話でサポートする
②取引が始まったタイミングで顧客に手紙を書く
③使用感や要望を実際に会って聞きに行く
といったスケールしないことを心がけてやっています。

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それにより、CallConnect(自社サービス)の解約率の低下やライセンス数の増加といった効果を得られました。

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顧客の“味方”でありたいという思いから、考えてやってみたとのこと。他の参加者から”対応しきれくなる日がきたらどうするか?”といった質問に”その時はその時で、顧客の事を考え、できることを何かしら探して行動する”という回答でした。

ミートアップの様子

ミートアップも盛り上がっていたので、その様子をお届けします。

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新人同士?! f:id:sennba3:20160702192230j:plain

現役マーケッターの方々 f:id:sennba3:20160702192311j:plain

七夕の装飾を担当した、TAMの近藤さん f:id:sennba3:20160702192355j:plain

まとめ

カスタマーサクセスは最近になってよく聞くようになりました。登壇者の発表で共通していたことは、サポートを受け身ではなく、能動的にするというところでした。そしてその行動は各社によって様々で、“手紙を書いたり”、“会いにいったり”、“クロージングしたり”と、役割がとても大きくなっていくのを感じました。
顧客のために自分なりにどんなことができるか、マニュアル通りではなく考えて動けるサポートをする企業が成長していくのではないでしょうか。

BtoBマーケティング金曜の市に参加するのは私自身2度目なのですが、マーケッター以外にもセールスやエンジニア、デザイナーといろんな人が集まります。 テーマも毎回変わり、インサイドセールスやオウンドメディアってぶっちゃけどうなの?といった興味深い内容で開催され、LT後のディスカッションやミートアップも非常に盛り上がります。 企業横断でマーケティングに関する悩みやナレッジを話せる貴重なイベントですので、ご興味のある方は是非一度顔を出してみてはどうでしょう。

最後に、主催の野口さん(右)と佐々木さん(左)の2ショット f:id:sennba3:20160702194945j:plain

BtoBマーケティング 金曜の市 | Doorkeeper

以上“カスタマーサクセス ちゃんとやるべし! 祭り”のレポートでした。