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サポートタイムズ

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Zoho CRM × CallConnectで実現する一歩先の顧客対応

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本記事では、クラウド顧客管理ツール「Zoho CRM」とクラウド電話サービス「CallConnect」を連携することで実現する、一歩先の顧客対応について書きました。

Zoho CRMとは?

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Zoho CRMは、中小企業やスタートアップ企業が利用しやすいように設計されたクラウド顧客管理ツールです。

リード管理やタスク管理、見積もり発行といった豊富な機能を30以上、提供しています。現在世界5万社を超える企業がZoho CRMを利用しています。

Zoho CRM:https://www.zoho.jp/crm/

CallConnectとは?

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CallConnectは、ブラウザ上で電話の受発信や通話履歴の管理、通話録音などが即日可能になるクラウド電話サービスです。

ビジネスフォンの代わりとして使えるのはもちろん、顧客管理機能や分析機能もあるので、サポートデスクの立ち上げやコールセンターシステムとしても最適です。

CallConnect:https://www.callconnect.jp/

顧客はカスタマーサポートに何を望んでいるか?

顧客がカスタマーサポートに望んでいることは大きく以下の3つです。

1. 応答速度

顧客は課題や不安を抱えて問い合わせをしてきます。そんな時に、なかなか返答がなかったり、電話がつながらなかったらどう思うでしょうか?きっとものすごく不満に思うでしょう。誰しもが自分の課題を早く聞いてほしいわけです。

2.解決速度

いくら早く応対しても、肝心の課題が解決されなければ顧客は満足しません。顧客は、自らが抱える課題がスピーディに手間なく解決されることを望んでいます。何回もやりとりしないと解決されないという状態は、顧客にとってストレス以外の何物でもありません。

3.親切な対応

ただ事務的に課題が解決されればいいわけでもありません。顧客は、より人間らしい対応を通して自らの課題が解決されることを望んでいます。コールセンター白書2015によれば、オペレーターの対応に不満を感じた理由の多くが「事務的な対応だった」というものです。

これらのポイントを抑えるために、Zoho CRMを導入し、顧客ごとの情報をしっかりと管理し、適切な顧客対応をしようと取り組む企業も多いかもしれません。しかし、未だ“電話”とは切り離されているのが現状だと思います。 そのため、電話が来るたびにCRMツールで顧客情報を検索したり、時には顧客情報の確認に時間がかかり顧客を余計に待たせてしまっていることもあるのではないでしょうか。

Zoho CRMとCallConnectを連携するとどうなる?

この二つのサービスを連携すると、Zoho CRM の見込み客と連絡先を CallConnect の顧客と同期します。

手軽に顧客情報をCallConnectにインポートすることができるだけでなく、インポートされた顧客情報にCallConnect上で何か編集がなされた場合、その編集内容をリアルタイムでZoho側にも反映することができます。

これにより、電話着信時に誰からかかってきたか、その方はどんな方かということがわかるようになるため、余計な顧客情報の確認作業は必要なくなります。顧客対応スピードが向上することによって、顧客満足度向上につながる電話サポートが実現できます。

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どうやって連携するの?

・Zoho CRM での設定

まず Zoho CRM の認証トークンを発行します。

Zoho CRM 内のページ右上「設定」リンクをクリックし、"開発者情報" の「CRM API」を選択します。そのページ CRM API 内の設定アイコンで「認証トークンの作成」をクリックします。以下の図のようになります。

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さらにそこで開かれるダイアログの中にある"アプリケーション名"に適当な名前(例えば CallConnect)と入力し、作成をクリックします。すると、以下のようなページに飛びますので、対象のトークンをコピーしておきます。

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・CallConnectでの設定

連携画面からZoho CRMを選択します。その後、コピーした認証トークンを貼り付け、同期対象にチェックを入れ、連携をクリックすることで同期が開始されます。

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顧客の事前期待を把握した顧客対応を実現しよう!!

電話がかかってきた時に、電話の向こうにいる顧客が何を望んでいるかがわかるに越したことはありません。なぜなら、すぐに顧客が望む解答を出すことができ、顧客満足を実現しやすくなるからです。

しかし、現状はどうでしょうか。電話が来るたびに顧客の名前を確認し、現在使っているCRMツールで顧客の名前を検索。やっとの思いで顧客の情報を引き出して、顧客対応していることも多いのではないでしょうか。

CallConnectとZoho CRMの連携は、過去の対応履歴や顧客情報をすぐに確認することを容易にするため、今回の問い合わせでは顧客が何を望んでいそうかが想定しやすくなります。これは、スムーズな顧客対応につながり、ゆくゆくは顧客の満足につながっていくことでしょう。

前後関係を把握した顧客対応を実践することで、高い顧客満足を生み出すことを目指してみてはいかがでしょうか。