コールセンターにおいてスーパーバイザーと呼ばれる、職務の方がいます。 オペレーターに指示を出すだけでなく、様々なことが求められます。 それはどんなことでしょう？
スーパーバイザーの役割
まず、スーパーバイザーとは大きくいうと、“オペレーターの監督・管理”を行うのが役割と一般的には捉えられていますが、実際は多岐に渡ります。 「オペレーター側で解決しなかったコールの対応業務」や「オペレーターのモニタリング・指導」に加え、「オペレーターの心のケア」「新人の研修」「スクリプトの研究」「業務改善の報告」といったように、重要な役割を与えられることがあります。
しかしながら、その職務のハードさやプレッシャーに耐え切れない人も多く、離職率が非常に高いのが現状です。
優れたコールセンターを作るには
全体を監督するため、コールセンターの質はスーパーバイザーによって決まると言われるほどです。
組織としてスーパーバイザーの価値・役割を認めていないようなところでは、スーパーバイザーはオペレーターと上司の板挟みで苦しむことにもなり、十分な実力を発揮できないこともあります。
スーパーバイザーに与えられる職務は重要なものばかりです。その職務範囲の定義付けはもちろんのこと、何よりも管理者がスーパーバイザーの業務を減らし、長期的に働けるような環境を作っていくことが求められます。
スーパーバイザーにはどんな人が向いている？
「頭の回転の速さ」
お客さまから電話がひっきりなしにかかってくるようなコールセンターでは、リアルタイムでの迅速な対応が求められます。困っているオペレーターがいれば、迅速にアドバイスやエスカレーションで対応するなど、多くのコールを効率的に対応するにはどうしたら良いかを即時判断できるような人材が求められます。
「気配り」
お客さまへの気配りはもちろんのこと、オペレーターが良い対応した時は褒めて伸ばす、といった気配りのできる人が向いています。オペレーターもやる気になり、職場全体として良いサポートをしようという雰囲気に変わっていけば、コールセンター自体の業績も上がっていくことでしょう。
「管理力」
スーパーバイザーは管理に追われる職業です。オペレーターの管理、KPIの管理、時間の管理。自己管理ができない人は、どこかしらに穴を作ってしまい、対応にムラができたり、改善のための数値を追いきれないといった事態を招いてしまうでしょう。管理する立場の人があいまいな部分を作ることで、組織全体に影響が出てしまうことがあります。
おわりに
今回は、スーパーバイザーに求められる資質と役割についてご紹介しました。 コールセンターの多くがスーパーバイザーをはじめとしたスタッフの離職率の高さを問題として抱えており、人材不足に陥っているケースもあるでしょう。運営責任者は、スタッフが長く働けるように職場環境の改善や待遇の見直しを早急に行う必要があるでしょう。また、スーパーバイザーも自身の職務を全うできるよう継続的な自己研鑽が必要です。
