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TOKYO CS JAM #2 参加レポート

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2016年6月21日に六本木メルカリオフィスで開催された、「TOKYO CS JAM #2」に参加しました。本記事では、イベントの内容や参加して感じたことについてまとめました。

2016年5月に始まり、今回で東京開催は2回目となったCSレベルアップのための企業混合Study Session「TOKYO CS JAM #2」。

普段なかなか交流する機会のない「各社のCS担当者」が数十人集まると聞き、メルカリオフィスへ行ってきました。

CS JAM?

「CSレベルアップのための企業混合Study Session」をコンセプトにしたCustomer Support 業界 (Customer Experience , Customer Service ,Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。 今回は20名ほどのCSスタッフの方々が集まりました。

ということで仕事終わりに、六本木ヒルズ森タワー18階へ。 会場ではすでに各社のCS担当者の方々が、ビール片手に談笑中。会場にはゆるい雰囲気が流れています。 f:id:h-omata:20160621231258j:plain

会場後方に置かれたワゴンを見てみると、ビールやソフトドリンク、軽食が準備されていました。軽食がイベント定番のピザではないあたりも、CSイベントならではの心配りでしょうか。なんかおしゃれ。 f:id:h-omata:20160621231849j:plain f:id:h-omata:20160621231859j:plain

そして、今回のイベントの企画者であるメルカリの小川直樹さんにご挨拶。笑顔がとても素敵な方でした。 f:id:h-omata:20160621232608j:plain

また、本イベントのスピーカーである、ランサーズ株式会社冨樫謙太郎さん、freee株式会社中島伸吾さん、株式会社メルカリ山田和弘さんも登場。

19:30。さぁいよいよ「TOKYO CS Jam #2」のスタートです!

19:30〜 参加者待望のSession1:パネルディスカッション

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スタートアップCS部門責任者3名のスピーカーが「最高のチーム/組織づくり」をテーマにパネルディスカッション。

実はこの3名、以前に「オンライン学習サイト - schoo(スクー)」で“共同授業:(4限目)スタートアップCS担当によるカスタマサポートの極意”を行なったメンツとのことです。ということで、本セッションのモデレーターも、当時の共同授業でモデレーターを務めた大木しのぶさんが担当。

さながら、schooのリアル授業といった感じでした。 実際にスピーカーの話に“なるほど”と思ったら、なるほど!と声に出して言いましょうということで、会場には終始ゆるい雰囲気が流れていました。

しかし、いざディスカッションが始まると一変。CSに対しての考え方など、CS担当者が抱えるモヤモヤを拭い去るような話とあって、参加者全員が食い入るように聞いていました。

freee中島さんからはこんな言葉も。
「会社のミッションから、各チームの数字目標に反映されるべき。CSも会社のミッションに紐づくことが大事」

そして、スピーカーのランサーズ冨樫さんから、同じくスピーカーのfreee中島さんへ質問が飛びます。

冨樫さん「新規スタッフをどう戦力化したらいいんですかね?」
中島さん「ん〜。スタートアップなのでスタッフの成長にもスピードが大切!だから、不得意なところを克服させようとするのではなく、CSスタッフの得意なところを伸ばすように教育することを心がけています。社内では、“たけのこ人材”といっています。竹のように素早くまっすぐ伸びるように育成します。」

また、目標をメンバーにしっかりと伝えていくためにも、週一でリーダーとメンバーが話す機会を作るようにするなど、実践的なノウハウが話されました。

そうこうしているうちにあっという間に30分が経過し、Session1は大きな拍手とともに終了。

20:10〜 そして白熱のSession2:グループディスカッションが始まります。

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参加者が5人×5テーブルに分かれて、「組織文化について」「コミュニケーションの取り方」「育成について」「評価について」といったCSを取り巻くテーマごとに30分のディスカッションを行い、明日からやること(アウトプット)をまとめます。

中には立ち上がって、白熱したディスカッションをするテーブルも。CSにかける熱い想いが会場には広がっていました。 f:id:h-omata:20160622001311j:plain

そして、いよいよ発表の時間がやってきました。 ディスカッションをしてまとまった内容を各チームが2分ずつ、全体へアウトプットします。

「評価」というテーマでディスカッションしたチームの発表ではこんな発表がありました。 f:id:h-omata:20160622002131j:plain 発表者1「理想は、CSスタッフの全部を評価したいが、それだと画一的になってしまう。だから、期間を絞って、それぞれのスタッフに求められているものごとに評価していく必要がある」

参加者からの「評価は何のためにするのか?」という質問に対して。
発表者2「評価されることで人の行動は変わる。評価されれば評価されようとそっちに寄っていくと思う」

プレゼンの中では、育成プログラムを組み立てる必要性についてなど、CSの現場で活かせそうな気づきのある発表がされていました。

所感

普段、中々横のつながりがないCSにとってはとても有意義なイベントだったと思います。社内だけでは視野も狭くなりがちですが、このようなイベントを通して他社の事例など客観的な意見を得ることで、明日からの業務にも何かしらすぐに生かしていけるような気がしました。

また、22時近くまでCSについて熱く議論している様子はどの会社もカスタマーサポート、カスタマーサクセスを大切にしているということの表れだったように思います。 実際に使っているサポートツールについてや具体的な運用方法についてはあまり触れられることはありませんでした。しかし、各社のCS担当者と気軽に情報交換できるということだけでも、普段会社の顔として大きなプレッシャーを感じているCS担当者にとっては非常に大きな価値がありました。 CS担当者の方は、ぜひ次回の参加もおすすめします。

そういう私たちも、もっと多くの企業がCSの重要性に気づき、素晴らしいサポートを実現していけるよう、CallConnectの良さを伝え、本メディアを通してサポートノウハウについても積極的に発信していきたいと思います。

以上、東京で2回目の開催となった「TOKYO CS JAM #2」参加レポートでした!