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Slack の脅威 - カスタマーサポートの視点から

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最近スタートアップでは標準のツールとなりつつある Slack ですが、Slack の価値とはなんでしょうか。サポートの観点から Slack について考察します。

チャットの定義を変革する Slack

従来の"チャット" といえば、人と人とが文字でコミュニケーションを取るために使われてきました。チャット部屋の中で発言/閲覧できるのは、そのチャット部屋にいる人たちだけの閉じられた空間です。

Slack はそのチャット部屋に、人だけでなくあらゆる"システム"が発言や監視することができます。"システム" とは自社のシステムかもしれませんし、外部のクラウドサービス、または SNS であったりするかもしれません。これら全てのシステムと Slack が連携することができるのです。これによってどんなことが起きるのでしょうか。

私たちが仕事をする上で必要な"通知"を全て Slack に集約することで Slack の魅力を最大限発揮できます。例えばメールを受信した時、特定のユーザーが呟いた時、誰かが電話に出た時、システムがエラーを起こした時。そうした人々、システムの行動を全て Slack のチャット部屋に投稿することができます。何をするにも、Slack さえ開いていればどんなことが起こっているのかを把握できます。最近はあらゆるWebサービスの登場により、全てのページを開いていくことは困難です。サポートツールであれば、メール・チャット・対面記録・電話・Webフォームなどがあるでしょう。それら全ての通知を Slack に集約すれば、そのイベントが発生した時にだけ対象のツールを開けば良くなるのです。

そんな Slack ですが、連携はエンジニアに任せないといけないのでしょうか。そんなことはありません。Slack には App Directory という外部連携のまとめページのようなものがあり、もしここに登録されていれば数個の項目を入力するだけで連携を実現できます。それができなくとも、最近のサービスではほとんどが Slack 連携を提供しております。外部サービス側から Slack 連携をすることで、あらゆるイベントを Slack に通知することができるようになります。

Slack Bot とは

今までご紹介した Slack 連携は"発言" でした。Slack Bot を使えば人々の発言を監視し、その発言に応じて適切な行動を起こさせることが可能になります。

Slack は、 "/" を打つと特殊な命令コマンドを叩けるようになっており、Slack の特殊操作をタイプして実行することができます。例えば Slack のメッセージにて /who と入力してみてください。現在の部屋に誰がいるのかを Bot が表示してくれます。

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これはとても単純な例ですが、Slack で用意されているデフォルトのコマンド以外に、自分たちでこの Bot を作成することすらできます。例えば現在の株価情報を表示するコマンドであったり、何かメールを送るようなコマンドであったりするかもしれません。Bot を使いこなせば、日常の業務全てを Slack で置き換えることすらできるのです。もちろん、自分たちの独自のコマンドを作る場合にはプログラミングが必要です。

終わりに

単なるチャットアプリではない Slack の魅力についてご紹介しました。サポートでは、特に顧客からのイベントをいち早く検知し、対応できるスピードが求められます。その中で全ての情報を Slack に集約することで、より良いサポートを実現している企業が数多くあります。

この機会に Slack の利用を検討してみてはいかがでしょうか。