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カスタマーサポートの良し悪しは、何で決まるか。

コラム

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良いカスタマーサポートと悪いカスタマーサポートは、何によって別れるのでしょうか。本記事では、カスタマーサポートの良し悪しを決める要因についての考察を書きました。

カスタマーサポートの良し悪しを決める要因

多くの企業が、素晴らしいカスタマーサポートを目指していることでしょう。しかし、中には評判の良くないカスタマーサポートを提供している企業もあります。

この2つの違いは、何によって生まれているのでしょうか。

多くの要因が関係しているとは思いますが、その中でも大きな要因として上げられるのが、「顧客の事前期待を把握し、マネジメントできているか」ということです。

事前期待をマネジメントするとはどういうことでしょうか。 顧客は問い合わせをしてくる際、何かしらの期待を持っているものです。例えば、電話したら待たされずに話したいとか、担当者はハキハキと対応してくれるものだと思っているとか、私たちに対して抱いて当たり前の期待です。 事前期待をマネジメントするとは、こうした顧客の事前期待を理解した上で、その事前期待を裏切らないように努力するということです。

もし、こうした顧客の事前期待を満たすことができなければどうなるかは想像に容易いでしょう。顧客は不満足になり、悪い評判が広まる可能性が高まるだけです。

こういった事態を防ぎ、素晴らしいカスタマーサポートを実現するためにも、顧客は何かしらの事前期待を抱いているものだということをまずは知る必要があります。 そして、その事前期待を裏切らないために何ができるかということを私たちは考えていく必要があるといえるでしょう。

事前期待のマネジメント例

例えば、顧客の「早く担当者と話したい」という事前期待をマネジメントしようとした場合、どのような取り組みが考えられるでしょうか。 以下に、電話におけるマネジメントアイデアをまとめました。

・電話 

電話で問い合わせをしたときに、電話がつながらない、ずっと待たされるといったことがあれば、顧客は当然不満に感じます。なぜなら、顧客は「担当者と早く話したい」からです。

もちろん、こういった事態を防ぐためには、待たせなくて済むように人員配置を的確に行うなどの工夫が欠かせません。しかし、どのタイミングでどれだけの入電量があるのかを読みづらい場合、サポートスタッフをずっと待機させておくというのは現実的ではありません。

そこで、よく使われるのが、「キュー」と呼ばれる電話の機能です。これは、電話をかけた際、「ただいま電話が大変混み合っているのでこのままお待ちいただくか・・・」といったガイダンスを再生し、顧客を待機させ、スタッフが電話に出られる状態になったら電話をつなぐ機能です。

みなさんも少なからずこのように待たされた経験があるのではないでしょうか。

しかし、この機能をそのまま使うだけでは顧客はじっと待たされるだけですので、顧客の事前期待をうまくマネジメントできているとはいえません。

そこで、重要になるのが再生するガイダンスの中で、“サポートスタッフにつながるまでの時間や現在の待ち順番を教えてあげる”ということです。

これが実現できれば、仮に多少待たされてしまうことがあったとしても、じっと待っているだけではなく、あとどれくらいで話せるのかということがわかります。 それによって、顧客は電話を自ら切るという選択を行うこともできるでしょうし、待つという選択をしても着々と待ち順番が進んでいけば待っているイライラも多少軽減できるはずです。

何かの行列に並ぶ際も、待ち時間が表示されていたり、待っている人数が着々と減っていくことによって意外と長時間待つことができたということもあるでしょう。 これは、待ち時間を知らせることによって、顧客の「担当者と早く話したい」という事前期待をうまくマネジメントするアイデアです。

理想は顧客を待たせないことですが、状況によっては待たせてしまう場合もあるかと思います。そういった場合でも顧客の事前期待をできるだけ裏切らないように、このような事前期待をマネジメントする仕組みを設けてみても面白いかもしれません。

終わりに

顧客の事前期待を超えれば感動が生まれ、下回れば不満が生まれます。事前期待が上がらないようにしようと思っても、素晴らしいカスタマーサポートを実践していけば自然と期待値は高まっていきます。その事実は受け入れなくてはなりません。

その中でどのようにその事前期待をできるだけ裏切らないようにできるかが、カスタマーサポートの良し悪しを決め重要なポイントだと考えています。 今回は、電話における事前期待のマネジメント例をひとつご紹介しましたが、顧客の事前期待を知ることで実行できるアクションも多岐に渡るでしょう。

チャットサポートを導入している企業では、上記と同じように「現在の返答までにかかる時間」をサイト上に表示することで顧客の事前期待をマネジメントすることができるかもしれません。

顧客は私たちに対して具体的に何を期待しているのかを把握することで、その期待を裏切らないための工夫を行うことができます。

素晴らしいカスタマーサポートを実現するためにも、顧客の事前期待を知り、うまくマネジメントしてみてはいかがでしょうか。