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着信分散!コールセンターの ACD 機能のご紹介

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コールセンターのソフトウェアでよく提供されている ACD 機能。ACD 機能が活躍するケースは何かを考察します。

ACD とは

ACD とは Automatic Call Distribution の略で、電話の着信をあらかじめ決められたルールに基づいて分配する機能のことです。従来のコールセンターでは着信時に全部の電話機が鳴るという仕組みでしたが、 ACD を使えばある人にだけ着信を鳴らすことが可能になります。これにより、本当に自分が出なくてはならない電話の時だけ着信が鳴るようになりますので、より業務に集中することができるという点がメリットになります。

分配の法則は色々なパターンがあります。例えば ~に問い合わせの方は1を、~に問い合わせの方は2をといった 自動音声ガイダンス(IVR)によってあらかじめ要件を分け、その要件に応じて対応出来るオペレーターを定義します。そうすればその問い合わせが回答できるオペレーターだけ着信音を鳴らすことができます。さらに発展した ACD として、例えば前回対応者の電話を優先的に鳴らすということも可能ですし、あらかじめ登録しておいた重要人物からの電話番号であれば、管理者だけ着信が鳴るようにするなど細かい設定はいくらでも可能です。

着信が多すぎて対応できないコールセンターや、余計な着信音で集中が阻害されないようにしたいオペレーターにとって、ACD は便利な機能なのです。

ACD の欠点

一見万能で便利に見える ACD ですが、ACD を使うことで以下のような問題が発生します。まずは複雑な ACD を組めば組むほど、管理が大変になるという点です。例えば担当オペレーターが休んでしまったり、退職してしまった場合、その都度 ACD の設定を見直さなければなりません。オペレーターの稼働状況によって理想的な ACD の設定は常に変わるため、柔軟な設定変更が望まれます。その反面、 ACD の設定は複雑になりがちで、常に理想的な ACD を組むことはベテランの管理者しか管理できないということが多く発生します。一度設定を間違えてしまえば、例えば 1 の振り分け先で担当者が誰もいなくなってしまったり、極端にオペレーターの負荷が集中してしまうことだって考えられます。

この問題に対応するために一般的なコールセンターではオペレーターとは別にオペレーターを管理する人(アドミニストレーター)が配置される場合が多くあります。

しかし、そこまで着信を分散させる必要が本当にあるのでしょうか。本格的なコールセンターを除けば、毎日10人以上のオペレーターがコールセンターで受電を待機しているパターンはあまり多くはありません。一般的な企業やサービスの電話窓口であれば、そもそも複雑なACDによる管理など必要ないはずです。

このように中小規模のコールセンターであれば、ACDはむしろ複雑になって管理しにくくなるだけで、オペレーターを管理する人がいなければ ACD を使いこなすことは困難です。

ACD を活用できる組織とは

ACD に向いている組織はどんな組織でしょうか。それはオペレーターを管理するアドミニストレーターがおけるほど大規模で、勤怠に応じた柔軟な人員配備(ワークフォースマネジメント) ができるような組織であります。

アドミニストレーターはコールセンターシステムの扱いに長けいて、アドミニストレーターが必要なほど着信があり続けるような大規模コールセンターで力を発揮するでしょう。

終わりに

今回はコールセンター機能の一つである ACD について取り扱いました。

コールセンターの機能は日々追加・複雑化されており、何が本当に必要なのかを見極めることが難しくなっています。本連載を通して、最適なコールセンター構築の手助けになればと思います。