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カスタマーサポートに使える心理テクニック①「ザイアンスの法則」

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カスタマーサポート担当者は、顧客と良好な関係を作れるように日々成長していかなければなりません。本記事では、顧客との関係性を良好にするために使えるある心理テクニックをご紹介します。

愛着を抱いてもらえる「ザイアンスの法則」

ザイアンスの法則とは、「人は、対象物と繰り返し接触することで、警戒心が薄れ、愛着を抱きやすくなる心理法則」のことをいいます。ちなみに、このザイアンスの法則は、アメリカの社会心理学者ロバート・ザイアンスによって研究・提示された心理法則です。

例えば、人は知らない人には冷たい態度を取り、頻繁に会っている人には好意的な態度を取るということをイメージしてもらえればわかりやすいでしょう。カスタマーサポートを行う中で顧客のニーズや考えを的確に汲み取るには、まずは相手に安心感を与え、相手が本音を話しやすくなるように関係を構築していくことが重要です。

そこで、このザイアンスの法則を踏まえ、単純に相手と接触する頻度を増やすことも、サポートを円滑に行うための一つのテクニックといえるでしょう。

まずは接触機会を増やしてみよう

会う回数が多ければ多いほど、一緒にいる時間が長ければ長いほど、人は相手に愛着や好意を抱くものです。 そのため、電話やメールなどで相手と接触する機会を増やすことができないかを考えるようにしましょう。 定期的にメールや手紙でフォローし、顧客と接する機会を増やすことで、サービスに対するフィードバックも受けやすくなります。 こうした関係性を構築するためにも、能動的なカスタマーサポートは欠かせません。問い合わせがくるのを待っているだけではダメなのです。

不必要な接触は逆効果

しかし、当たり前ですが、会う回数・接触する回数をやみくもに増やせばいいというわけではありません。

顧客によっては、「とにかく会う」、「用事がなくても連絡する」などといった行動を好む場合もありますが、相手への心遣いなしに、いきなり不必要に連絡したり、嫌がっているにもかかわらず一方的に連絡したりするのは逆効果です。

相手への配慮をせずに、一方的に接触しようとするのは迷惑以外の何物でもありません。

そのため、形式的に実践するのではなく、相手の状況(利用頻度や利用継続期間)などを考えた上で、接触機会を増やす工夫をしたほうが得策といえるでしょう。 例えば、利用期間に応じてメッセージを定期的に送るようにしたり、新機能リリースを特に喜んでくれそうな顧客には一斉メール以外でもコンタクトを取るようにするといった工夫です。

まとめ

今回は、ザイアンスの法則という、「人は、対象物と繰り返し接触することで、警戒心が薄れ、愛着を抱きやすくなる心理法則」をご紹介しました。 これは、お店でどの商品を買うかに迷った際に、CMでよく目にしていた商品を選ぶ行動に見てとれるものでもあります。 不確実性を嫌う傾向が強い人に対しても、繰り返し接触するようにして「慣れ」を生み出し、やがて好意や愛着を抱いてもらえるように地道に付き合っていくことが大切かもしれません。

顧客が抱えている本質的な課題やニーズを聞くためにも、ザイアンスの法則を踏まえ、接触回数を増やし、顧客が安心して本音を言える環境を作ってみるのはいかがでしょうか。