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サポート担当が日頃から取り組むべき仕事とは

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カスタマーサポート専任の方は、お客様から問い合わせが来ていない間の仕事で大きく差がつきます。サポート担当だからこそ身につけておきたい知識についてご紹介します。

音声を録音して振り返りをマメに行おう。

カスタマーサポートにとって最も大切なのは、コミュニケーション能力。言葉の使い方一つの違いだけで、お客様の気分を変える大きな要因ともなります。そのさりげない一言は、実際の通話中にはなかなか気づくことができません。それこそが録音して後で振り返る時間を設けるべき理由です。

振り返る時には複数のサポート担当者の方などを集めて、みんなでフィードバックし合うような場にするとなお良いでしょう。自分では気づかなかった改善点を教えてもらうことが期待できます。その際は、ダメな点ばかりを指摘し合うのではなく、良かった点も必ずフィードバックできるような環境にするよう配慮する必要があります。コミュニケーションで大事なのは本人の自信です。その自信を失ってしまったらカスタマーサポートの仕事のやりがいは生まれませんし、自信のないサポートはお客様にも不信感を与えてしまうのです。カスタマーサポートの方がのびのびと自信を持って取り組んでいくための場として、フィードバック会をうまく活用しましょう。

製品のことを誰よりも詳しくなろう

問い合わせが来た時に、一番の理想はカスタマーサポートが全てを知っていて回答できる状態にあることです。他のスタッフに答えを聞くような状況では、返答のスピードが何倍も遅くなり、対応しなければならない項目がどんどん増えていってしまいます。製品知識の欠如は「自分の担当ではないはないから」ですとか「製品の品質が悪いせいだ」と言った他人任せの考え方に由来するものです。

会社はチームとして取り組むものですが、サポートの担当範囲が広がれば広がるほど、サポートの立ち位置が大きくなります。素晴らしい製品を開発している企業では、カスタマーサポート担当が次の製品開発についての提案や製品リリースのフィードバックなどを与えられるような大きい権限を与えているところもあるほどです。それは、サポート担当こそが製品のことも顧客のことも知っている貴重な人材だからと認められているからに他なりません。

製品知識は自分から知ろうとしない限り、なかなか他の方が教えてくれるものではありません。定期的に営業や技術の方と勉強会を開いたり、気軽に質問できる環境を作るなど、部署の垣根を取り払う努力を自らが行うようにしましょう。受け身のカスタマーサポートではいけないのは、顧客に対してだけでなく、自社の他部署に対してでも同様のことが言えるのです。

顧客に会いに行こう

顧客とのコミュニケーションは電話やメールだけ、と誰が決めたのでしょうか。一番お客様の声を聞くのに効率的な方法は実際に会うことです。もちろん忙しくて会ってくれない場合もあるでしょうが、製品を気にかけてくれている顧客であればきっと話をしたいはずです。

カスタマーサポートが外出する、なんて今まで営業がやることのように感じられるかもしれません。ぜひ一度外に出てカスタマーと話す機会を設けてみることにチャレンジしてみてください。きっと素晴らしいフィードバックとホンモノの声を聞くことができるでしょう。

その声は、会社全体にとって有意義なものとなる貴重なものです。あらゆる部署にフィードバックし、自社の製品をよりよくしていくことに貢献していきましょう。