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どうしたら聞き上手になれる??

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カスタマーサポートを行っていく上では、顧客の感情や話の意図を的確に汲み取っていくことが欠かせません。本記事では、素晴らしいカスタマーサポートを実現していく上では欠かせない、“聞く”という能力に注目し、どうしたら聞き上手になれるかについての考察を書きました。

聞き上手とは?

聞き上手とは、 話し手が話しやすいように,上手に受け答えしながら話を聞くことを意味します。 この一文を読んだだけでも、カスタマーサポート業務を担当するスタッフは“聞き上手”に越したことはないと誰もが思うことでしょう。 顧客が抱えている悩みを正しく把握したり、本音を引き出すためには“聞き上手”になる必要があります。

聞き上手だと何がいいのか?

カスタマーサポートを行う以上、顧客が抱える何かしらの課題を解決する必要があります。 しかし、顧客がどんな課題を抱えているのかがわからなくては解決できるはずもありません。 “聞き上手”であるということは、顧客の課題を的確に解決することにつながり、最終的には顧客満足へとつながっていくものだということです。

また、顧客は課題が解決されることだけを望んでいない場合もあります。 自分の気持ちに共感してもらうことを望んでいるときだってあるのです。 こういった場合でも、“聞き上手”であることで、より顧客は心を開き、本心を語ってくれます。それによって、スタッフも顧客に共感を抱きやすくなり、顧客の事前期待を満たしていくことにつながっていくのです。

“聞き上手”は、顧客の満足度向上や顧客とのより強い信頼関係を構築するために役立つものだといえるでしょう。

では、どうしたら聞き上手になれるのか?

“聞き上手”になる上で、心がけたい5つのことを以下にまとめました。

1.聞くことの重要性を認識する

顧客の課題を解決したいと思って、ついつい話しすぎてはいませんか?「話す」「伝える」ことの重要度が、「聞く」よりも高まってはいけません。「聞く」ことで顧客が本当に困っていることが見えてくるのです。表面的な部分ではなく、より深い部分を知るためには顧客の話をじっくりと聞く必要があります。

2.顧客に関心を持つ

顧客に興味関心を持っていますか?とりあえず、課題解決できればいいだろうではいけません。もちろん、顧客の課題をスピーディに解決することは大切ですが、カスタマーサポートを通して顧客に安心感を与えたり、信頼関係を構築することも重要なのです。そのためには、興味関心を持つということが欠かせません。なぜなら、興味関心があるから自然と顧客の置かれている状況を知りたくなり、顧客の話をじっくり聞くことができるようになるからです。

3.あいづちをうつ

じっくりと話を聞くことさえできれば“聞き上手”かというとそういうわけではありません。「聞いているよ!」というリアクションをする必要があります。これによって、相手は「聞いてくれているな!」という実感を持つことができるのです。そのため、初歩的ですが、ただ黙って聞くのではなく、「はい」「そうですね」といったあいづちをうつようにしましょう。ただ大げさにやりすぎることや、顧客の話を遮るほど頻繁に行うことには注意しましょう。

4.質問する

話を聞く中で確認したいことが出てきた際には、積極的に質問するようにしましょう。こうしたリアクションによっても、相手は「聞いてくれているな!」という実感を得ることができます。また、質問には大きく2パターンあります。Yes/Noで答えられる質問(クローズドクエスチョン)と、考えて答える質問(オープンクエスチョン)です。まずは、相手がYes/Noで簡単に答えられるクローズドクエスチョンをしていく方が実践しやすいかもしれません。

5.繰り返す

相手が話した内容をやりすぎにならない程度に繰り返すということも大切にしたいポイントです。「これは、〜ということなんですね」といったように相手が話した内容を繰り返すことで、相手の「聞いてくれているな!」という実感は高まっていきます。会話内容の確認のためにも、ぜひ実践してみましょう。

まとめ

“聞き上手”になるためには、日頃の何気ないコミュニケーションの仕方も見直す必要があります。決して一朝一夕で身につくものではありません。相手に興味関心を持つということから始めて、話の中で質問をいくつか入れてみるなど、日々のトレーニングが欠かせません。

また、特にこれまで「話す」ということに重きを置いていた人たちにとっては、「聞く」というトレーニングは非常に大変でしょう。ついつい何かを伝えたくなってしまうかもしれません。しかし、「聞き上手は話し上手」とよく言われるように、まずは「聞く」ということの重要性も認識して、“聞き上手”になる努力をしましょう。

こういった鍛錬の結果として、あなたのカスタマーサポートを通して感動してくれる顧客が一人でも増えたらこんなに嬉しいことはないですよね。