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カスタマーサービスの品質はこの6つで決まる

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カスタマーサービスを向上させたいと考えても、どういった観点で品質向上に取り組んでいけばいいのでしょうか?本記事では、カスタマーサービスの品質向上を考える際に大切にしたい6つの観点についてご紹介します。

顧客に満足してもらうためにはどうしたらいいのか。

顧客を満足させたいのなら、顧客から私たちに向けられる期待を超えていく必要があります。 例えば、顧客から私たちに向けられている期待が1だったとしたら、実際に私たちが提供するサービスは1を超えていなければなりません。仮に、1の期待に対して、1で返せば、顧客は「まぁこんなものか」といった程度の気持ちになるでしょう。 そして、1の期待に対してそれを下回ってしまえば、顧客は不満足になるわけです。

つまり、私たちが顧客満足を実現し、素晴らしいカスタマーサービスを提供するためには、顧客が私たちに向けている期待値を理解し、それを超える努力をしていかなければならないということです。

品質向上を考える際に大切にしたい6つのこと

では、顧客は私たちのどういった点に注目し、素晴らしいサービスであることを期待するのでしょうか。以下に、6つの観点をご紹介します。

第一印象

まず、ファーストコンタクトが重要です。ここで、温かみのある対応をできるかどうかです。挨拶はもちろん、何気ない話し方や聞き方ひとつで顧客に与える印象は異なるので、まずは元気な挨拶、笑顔を心がけましょう。第一印象が良ければその先の良好な関係構築にも大きく役立つことでしょう。

リアルタイム性

対応がスピーディであるかどうかが重要だというのはもう言うまでもありません。メールの返信スピードは早くて当たり前なのです。加えて、相手が求めているタイミングで必要な情報を提供できるかという点でも、このリアルタイム性は非常に重要視しなくてはなりません。顧客とのコミュニケーションをリアルタイムに行える環境が整っているかどうか振り返ってみましょう。

正確性

いくら対応スピードが早くても、提供するサービスや情報が正しいものでなくては意味がありません。この正確性の観点を大切に、正確性の高いサービスを提供していくことができれば、顧客との間に信頼関係を築くことにもつながるでしょう。こうした信頼関係は、何気ない約束事を守ることから始まっていきます。

柔軟性

マニュアル通りの対応をされても、顧客は自分の課題が解決されなければ満足しません。品質向上を考えるのであれば、どんな状況下でも、スタッフ自身が判断し、最適なアクションがとれるように体制作りをしておかなければなりません。権限委譲を求め、臨機応変な対応ができるように環境を整えておきましょう。

感受性

顧客は自分の悩みが理解されることを望んでいます。そのため、私たちには顧客の気持ちや悩みをつぶさに感じ取ることが求められます。相手に関心の目を向け、落ち着いて話を聞くことはもちろん、相手が置かれている環境を想像できるかどうかが品質の分かれ目でもあります。相手への共感を大切にしましょう。

安心感

信頼感といってもいいかもしれません。この人になら本音を話しても大丈夫だ、何かあったときには助けてくれるという安心感を与えられているかどうかを振り返ってみましょう。安心感を生み出すには、豊富な知識や経験をもとに落ち着いた対応を心がける必要があります。こちらがあたふたしていては顧客も不安になる一方です。

様々な期待に応える

顧客ごとに私たちに向ける期待は異なります。そのため、ある一点だけを高めれば良いということにはなりません。これら6つのポイントをバランス良く鍛え上げていくことで、多様な期待に応えることが初めて可能になると私は考えています。

また、カスタマーサービスの品質を改善していくことで、顧客の期待値は日に日に高まっていきます。そのため、私たちはそれに伴って成長することが求められます。成長を止めてしまえば、すぐに顧客に不満足を与えることになります。

そうはならないためにも、これらのポイントをより伸ばしていけるような体制作り、スタッフ教育を心がけなければなりません。 感動は、これらの6つのポイントで顧客の期待値を超えるから生まれるのです。