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カスタマーサクセスを目指す前に、まずは失点を防ぐ。

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カスタマーサクセスを実現するためには、まずどういった取り組みが必要なのでしょうか?本記事では、カスタマーサクセスを実現するために必要な、最初の取り組みについて書きました。

悪い噂はどんどん広がる

Zendesk社の調査*1によると、カスタマーサービスを通して良い体験をした人の87%が他人にそれをシェアし、33%が5人以上にシェアするとの結果が出ています。

一方で、悪い体験をした人の、実に95%が他人にそれをシェアし、54%が5人以上にシェアするとの結果が出ています。

つまり、悪い体験や噂ほど広がりやすいということです。 SNS全盛の今日において、こうした口コミが瞬く間に拡散されるということは想像にたやすいでしょう。

失点を防ぐことに注力する

上記の調査結果を踏まえると、悪い体験をできるだけ提供しないということがいかに重要かがわかるでしょう。 顧客が感じた小さな不満でさえ瞬く間に拡散され、企業への心象はどんどん悪くなっていくのです。 そんな状況では、カスタマーサクセスどころではありません。

カスタマーサクセスは、顧客への能動的なコミュニケーションを通して顧客自身ですら気づいていない課題を顕在化させ、その課題を解決していくことで実現されるものです。 顧客がサービス提供者側へ何かしらの不満やマイナスなイメージを抱えている状況では、まともに話すら聞いてくれない恐れもありますし、自分が置かれている状況を積極的に話してくれるとも思えません。

つまり、カスタマーサクセスを実現するためには、余計な失点(マイナスイメージや不満)を防ぐことから始めなければならないのです。 「カスタマーサクセス」という言葉に魅了され、現状の失点を防ぐことではなく、感動を与えるための施策に注力している場合ではないのです。

失点を防ぐために徹底したいこと

どれも当たり前のことばかりですが、まずは現状のサポート体制やスタッフの対応レベルを確認してみましょう。

待たせない

電話がつながりづらい、メールへの返信が遅いなどといった“顧客を待たせる”ということは極力なくしましょう。サポート担当者へのつながりやすさやメールへの返信スピード、課題解決スピードを今一度振り返って、思いもしないところから失点していないか確認しましょう。

イラっとさせない

サービスの使い方が複雑、スタッフの態度が良くないなどといった“顧客をイラっとさせる”ということは極力なくしましょう。スタッフの接客スキルや利用方法のわかりやすさを今一度振り返って、思いもしないところから失点していないか確認しましょう。

がっかりさせない

サポートが雑、やってほしいことと違うことをするなどといった“顧客をがっかりさせる”ということは極力なくしましょう。十分な説明を行っているか、顧客が自分たちに望んでいることを理解して対応できているかということを今一度振り返って、思いもしないところから失点していないか確認しましょう。

まとめ

カスタマーサクセスや顧客感動を目指すことは素晴らしいことです。しかし、それには「失点がない=不満がない」という土台が必要です。こうした土台なくして、顧客の成功や感動はないと私は考えています。業界によってもサポート水準は様々でしょうが、競合他社が当たり前にやっているサポート水準はクリアしていく必要があります。でなければ、わかりやすく顧客は両社を比べ、どちらがいいかを判断します。

良い体験を提供すること以上に、悪い体験を与えないということが重要なのです。

当たり前のことを徹底できているかどうかをまずは確認してみるのもいいでしょう。 カスタマーサクセスを目指すのはその後です。