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英語の電話サポートは差別化要因になる!?

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最近流行りのインバウンドビジネス、そして2020年の東京五輪。海外から日本に来る方に向けた電話サポートについて考察します。

外国人は日本製品を求めている

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このことは周知の事実ですが、改めてこの重要性について考えてみます。日本製のブランドは非常に高品質なため、そうした製品を求め海外から多くの方が来日してきています。

しかし、そういった方々も、ただ闇雲にどんな製品でも欲しいというわけではなく、自分たちにあった製品なのかを確認する必要があります。そのため、大手家電量販店などは外国語が堪能な社員を登用したり、製品の文字に日本語以外の言語を記載しておいたりと徹底したインバウンド対応をしています。現在はしっかりとインバウンド対応をできている大手が売り上げを伸ばしている、という現実があります。

では、インバウンドビジネスは、そのような大手だけが取り組めるビジネスなのでしょうか。

実際のところはそんなことは全くなく、しっかりと相手とコミュニケーションが取れれば大手よりも有名になることのできる可能性を秘めています。旅行客は新鮮な体験を求めているのです。。そこで感動するような対応や製品と出会えば、彼らは喜んで自分のSNSに書き込んだり、友人に勧めてくれたりします。一度その評判を手に入れると、他の外国人旅行客も同じ店になだれ込むようにやってきます。これこそがインバウンドビジネスの最大の可能性なのです。

そのためには、しっかりとインバウンド旅行客にいい体験を与えるということが大切です。そこで必要なのが"コミュニケーション"。当然のことながら言語の壁が立ちふさがります。

来店対応の課題を解決する方法の一つとなる

まず英語サポートのできる電話窓口を設ける利点とは、対面での接客の問題を解決できる可能性を秘めているという点です。どんな店舗の従業員でも英語や中国語をできるようにすることは困難を極めますし、2ヶ国語を喋ることのできる人材を登用するにも人件費がかさみます。そこで特別な場合だけ電話していただくような外国語専門のサポートセンターを用意しておけば、課題を解決できる可能性があります。

もちろん、理想は自社の製品をよく知る外国語堪能なオペレーターですが、やはりコールセンター側でそのような人材を配置することは依然として厳しいものがあります。しかしながら、3者間通話のような形で間に2ヶ国語をしゃべれるオペレーターを挟むことで解決できることもあります。そのため、間に入るオペレーターは3者間通話であれば、元の商品などについて詳しく知っている必要もありません。

このような3者間通話のサービスを提供し始めている企業が出始めてきていますので、検討してみてはいかがでしょうか。

終わりに

まだまだインバウンドビジネスは大きなチャンスを秘めています。世界から見た日本の印象をよりよくするのは、一人ひとりのおもてなしの心です。そうしたおもてなしの心を大切にしつつ、来日した観光客の方々がいかに気持ち良く過ごすことができるか、電話サポートという切り口から考えてみるのも面白いかもしれません。