日々「会社の顔」として顧客と向き合っているカスタマーサービス担当者。本記事では、そんなカスタマーサービス担当者が日々意識しておきたいことについて書きました。
顧客とはだれか
カスタマーサービス担当者たちは、日々電話やメールなどを通してカスタマーサービスを行っています。すると、いつしかそうした業務時間中だけ丁寧に対応することが染み付いてしまう場合もあるかもしれません。カスタマーサービス担当者にとって、時に電話の向こうにいる人だけが顧客になってしまうこともあります。
しかし、決してそうであってはならないわけです。
ふと会社に訪れた人と接する機会もあることでしょう。 そういった時に、もし無愛想な対応をされたらどうでしょう？ これまで積み上げてきた信頼や好感は一気に崩れ去ります。
これでは企業として本当に良いカスタマーサービスは実現できません。
では、誰が「顧客」なのでしょうか？
あなたが関わる全ての人たちが「顧客」
カスタマーサービス担当者には、特にこうした意識が重要だといえます。一見仕事には関係ないような人とのコミュニケーションの取り方や対応の仕方をどの程度大切にしているかで実際の業務にも大きな影響があると考えています。
いつもタイミングをみては取り繕った対応をしているだけでは、いつかボロが出ます。 真に素晴らしいカスタマーサービスを実現するために、担当者たちは日々試されているのです。 特にホスピタリティと呼ばれるおもてなしの心や相手の気持ちに寄り添う力は、一朝一夕で培えるものではありません。 日頃の心がけや人との接し方で培われていくものであるはずです。
そういった意味でも、カスタマーサービス担当者は、日頃から人との関わり方に注意し、長期的な関係を重視している必要があるといえます。
担当者の成長がカスタマーサービスを成長させる
担当者自身の心がけによって成長することもあるでしょう。しかし、こうした成長をより早めるには、会社としての取り組みが欠かせません。 どういった取り組みが必要かといえば、こうした価値観を共通認識として落とし込む取り組みです。 ゆっくりと時間をとって話し合うのもいいでしょうし、言葉に落とし込んで見えるところに掲示するのもいいでしょう。
特にカスタマーサービス部門の責任者や場合によっては経営者自らがこうした環境を整備していかなればなりません。 なぜなら、カスタマーサービスの成長は大きく企業の売り上げにも影響を及ぼすからです。
対応が悪い人から買いたいとは本心では思いません。 同じ商品を買うなら、元気で気持ちいい対応をしてくれる人から買いたいのです。
おわりに
電話では素晴らしい対応なのに、実際に会ってみるとすごく無愛想な場合があったりします。もしくは突発的なタイミングで、ボロが出るパターンもあります。そういった時に私はものすごく悲しい気持ちになります。
仕事としてのカスタマーサービスだけを良くすればいいだろうといった程度の心がけでは、本気でカスタマーサービスに取り組む企業に勝てるはずもないのです。 本当に素晴らしいカスタマーサービスを実現するためには、担当者一人一人の日々の心がけが何より大切だということでしょう。
今回はカスタマーサービス担当者のみに言及して記事を書きましたが、これはどんな職種にでもいえることだと思います。 そういった意味では、日々私たちも試されているのですから、真摯に人と向き合っていきたいものです。
