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カスタマーサクセスナイト Vol.1 参加レポート

サポートツール インタビュー

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2016年5月24日に恵比寿で開催された、カスタマーサクセスナイト vol.1 Intercom 編 に参加しました。本記事では、その中で筆者が感じたカスタマーサクセスについて共有します。

Intercom 導入企業3社が登壇

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まず本イベントのメインサービスである Intercom についてのご紹介がありました。Intercom とはアメリカのサンフランシスコ生まれの顧客とのコミュニケーションサービスで、非常に注目を集めているサービスです。

最近は日本でも一部のサービスで"チャットサポート"を導入している企業が出てきました。私たちはそのサイトにアクセスするだけで、サービスのカスタマーサポート担当者とチャットができる環境を用意された状態となります。何か気になったところやわからない点があればすぐにチャットで質問できる手軽さがあります。

本イベントで登壇されたのは、 SmartHR を運営されている 株式会社KUFU さん、Prott を運営されている株式会社グッドパッチさん、board を運営されているヴェルク株式会社さん の3社でした。 実際に Intercom を本運用で得られた知見を惜しげもなく披露してくださいました。

Slack で中央管理

まず運用体制についてのお話があり、各社のサポートがどのような流れで回っているのかを説明していただきました。その中でチャットサービス Slack を中心にサポートが回っているという点が大きな特徴としてあると感じました。お客様の声をすぐに社内に共有し、技術的な質問であればエンジニアがすぐに検知して答えられるような環境を構築されているそうです。お客様のチャットと、自社内のチャットは明確に区別されているようでした。確かにその方が間違えて送ってしまったりするミスも防げます。

また、Intercom がチャットという性質上、できる限り早く返信するオペレーションが求められます。その際も Slack であれば出先であってもすぐに確認でき、Intercom のアプリから返信というフローも実現することができます。早いレスポンスがお客様の満足度を高める大事な要因となることは間違いありません。 どのようなサポート体制を築くかは、Intercom を利用しただけでは実現することができません。しっかりとお客様のことを考えた上で最適なサポート体制を築くようにしたいところです。

チャットサポートならではの意識すべき点

私が興味深いと感じたのは、チャットサポートならではの意識してやっていることの共有です。チャットはメールのようなフォーマルさはあまりなく、よりお客様と親密感を感じていただけるかが大事です。その中で、例えばビックリマーク!や絵文字などを活用することで、よりフレンドリーに気さくに話せるような場づくりを意識されていることを聞きました。

ただし、すべてのお客様に対してそうすべきということではなく、例えばしっかりとした感じの大きめの企業のお客様からの連絡であれば、「。」を使ってよりフォーマルに対応するということも求められます。チャットの返信で「定型文」というのは存在しないということが印象に残りました。

また、「チャットとはいえすぐにレスポンスが返ってこないのではないか?」というお客様の疑念を解消するために、サポートの対応状況を公開するという手法が紹介されていました。例えば会社やサービスのニュースで、今月のサービスサポートの稼働状況として、「95%のチャットには3分以内で返答しております」などの状況を公開しているとのことです。ニュースとして出すということは私たちサポートにも適度なプレッシャーが求められますし、お客様にとっては一つの良い安心材料になることができます。

所感

日本でも「定期購読型」のビジネスが増えてきており、これからますますカスタマーサポート(サクセス)によってお客様と良い関係を築き続けることが大事になってくることでしょう。その中で、自社だけでなんとか考えて改善していくだけでなく、こうしたイベントで知見を共有し、より良いサポートをそれぞれが実現できるような場があるのはとてもいいことだと思いました。

私たち selfree でも社内勉強会として、月一回 サポートUX 勉強会を開催しております。もし機会があればお会いしてサポートについて語り合いましょう!