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サポートタイムズ

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プロアクティブなカスタマーサポートの実践方法と心構え

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プロアクティブ(先を見越した)カスタマーサポートは顧客に思わぬ驚きと感動を与えられるテクニックです。プロアクティブなサポートを実現する上で必要な心構えと知識について解説します。

プロアクティブなサポートとは

例えば顧客からメールで問い合わせが来た時、聞き返さなくても顧客の状態を予め知っていれば、どんな曖昧な質問でも適切に回答できるようなサポートを実現することができます。本記事ではそのような顧客のことを予め知った上で適切なサポートをすることをプロアクティブなサポートと呼ぶことにします。

顧客を知ることが大前提

プロアクティブなサポートを実現する上での大前提となるのが、予め顧客を知っている状態にしておくことです。これは顧客を CRM などの顧客管理ツールを利用し、適切に管理された状態でないと実現することは困難です。また、利用ユーザーが現状どのような設定や利用をしているのかを適宜知ることが必要ですので、エンジニアと密なコミュニケーションをとり、どんな情報があればプロアクティブなサポートを実現できるかを相談して改善していきましょう。具体的な項目はそれぞれのサービスや商品によって異なりますが、例えば顧客を簡単に検索でき、その顧客の設定状況がWeb上で可視化された状態にすることが一つ重要な機能となります。

サポート側は自社のサービスや商品において顧客がどんな使われ方をしているのか、その管理ページで全てを把握できるようにしておく必要があります。うまくシステム化されたサポートツールは、まるで顧客がどんな風に操作したのかが手に取るように見え、顧客の本当に欲しかった回答を瞬時に把握できるようになります。

プロアクティブなサポートを実現するには、深いサービスの知識が必要です。"ユーザーがこの設定をしている時はこのような使い方をしている時"、ということが全て頭に入っている必要があります。実現するのは容易いことではありません。しかしその努力の積み重ねによって、一回の返答で全てが解決してしまうような最高のサポートを実現することができるのです。

返答にも一工夫を

こうした顧客への深い理解があったとしても、勘違いは誰にでもあることです。顧客が本当に聞きたかったことはそれではなかった、というパターンも生まれます。

そのために、メールの返答の際には返答が間違っていたことを想定した文言も加える必要があります。その際には顧客の立場になって聞くことが大事です。というのも顧客が使った用語と、サポートが使っている用語が異なるだけでも解決を遠ざける原因となってしまうためです。顧客の使った用語で理解できなかったものを確認したり、曖昧な部分をはっきりさせるために具体例を出して説明するなど、その場に応じた工夫をこなしましょう。

終わりに

メールが来てから顧客に質問して解決に導く方法はもはやサポートとして当たり前の行動です。これからは質問しなくても顧客のことを知っていて、回答を提案するようなサポートが望まれています。

ぜひご自身のサポートでプロアクティブが実践できているか、振り返ってみましょう。できていない場合はまずは顧客を知るところから始めてみてはいかがでしょうか。