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サポートタイムズ

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Slackを使って複数チャネルのお問い合わせに30分以内に対応する方法

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立ち上げから数年で、人数も多くないベンチャー企業では専任でサポート担当というわけにもいかないことがあります。 サポートと営業や取引先との打ち合わせに外出することもあるでしょう。

とはいってもサポートは重要な役割で、顧客への返事は早く対応し、顧客ロイヤリティを落とさないようにすることが求められます。メールや電話、SNSと様々のお問い合わせがあった時に、気づくのに時間がかかって返信が遅れてしまったことはないでしょうか?

すべての通知をSlackに自動投稿されるように設定することで、外出中や他の作業中でも素早く対応することが可能になります。

3人のメンバーで運用している弊社がどのように普段、サポートを担当しているかをご紹介します。

3つのツールを使用

まず私の会社で、チャネルごとにどのようなツールを使っているかご紹介します。

①メールやSNSの対応ツール…Zendesk

大手企業だけでなく、スタートアップでも幅広く使われているメールツール。チケット単位でメールなどのお問い合わせを管理することで漏れのない効率的な対応が可能。

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②電話のツール…CallConnect

www.callconnect.jp

自社サービスにですが、パソコンで電話ができるようになるサービス。 どこにいても電話受発信できるので、出張先から会社の番号で、顧客に電話することも可能。 f:id:sennba3:20160424165440p:plain

③社内コミュニケーション他…Slack

slack.com

NASAも使っている社内チャットツール。使いやすいインターフェースで世界的にも広く使われている。スマートフォンアプリもあり、メンバーとのやりとり、電話や、SNS、メールの問い合わせもすべてSlackに投稿される。

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設定方法① メール→Slack

Zendeskにメールが発行されたら、Slackに通知されるようにします。 Slackのアプリストアの中でZendeskのアプリを検索し、連携したいアカウントを選択します。

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Add Configurationをクリックし、 f:id:sennba3:20160424170042p:plain

Zendeskのドメインと、チケットの発行したいチャンネルをプルダウンから選択して、Add Zendesk Integrationをクリック。 f:id:sennba3:20160424170103p:plain

Slackへの通知をするイベントをチェックボックスのから選択し、ページ一番下のSave Integrationをクリックして完了。 f:id:sennba3:20160424170119p:plain

メールを受信すると、Slackに自動投稿されます。 f:id:sennba3:20160424172812p:plain

設定方法② 電話→Slack

電話のSlackへの通知は、電話のツールであるCallConnectの管理画面の管理の連携タブから行います。 f:id:sennba3:20160424172643p:plain

Slackの部分で連携をクリックし、Slackで取得した WebHooks URLをコピーアンドペーストし、通知イベントを選び連携をクリックします。 f:id:sennba3:20160424173130p:plain

連携が完了後に通話をすると、Slackに通知が自動で投稿されるようになります。着信不在の場合にも投稿されます。打ち合わせなどで電話にでれなくても、すぐに気づき、外出先で折り返しの電話をかけることができます。

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サポートツールや方法は会社によって様々ですが、最新のツールを使うことで、外出中や在宅であっても効率的にお客さんを待たせることなく、サポートをすることができます。 お客さまを待たせないためにはどうすべきか、というのはサポートの基本ですので、日々自分達にあったフローで対応を改善していきましょう。