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統合型カスタマーサポートサービス「Intercom」とは?

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2016年4月に5,000万ドル(約55億円)の資金調達を実施した、サンフランシスコを拠点とする「Intercom」。本記事では、統合型カスタマーサポートサービスとして注目される「Intercom」についてご紹介します。

Intercomとは?

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Intercomは、統合型のカスタマーサポートサービスです。コードを数行埋め込むだけで、Webサイト上にチャットサポートを組み込めたり、ユーザーのサイト上での動きをリアルタイムで把握したり、最後にサイトへアクセスした日時やユーザーが使っているOSは何かという顧客情報を管理できるサービスです。

チャットサポートサービスの「Zopim」や「Chamo」、Web接客ツールの「KARTE」や「Flipdesk」、メールマーケティングシステムなどを統合したサービスが「Intercom」といったところでしょうか。

Intercomの機能

Intercomには、大きく4つの機能があります。

1. ライブチャット機能(Acquire)

f:id:h-omata:20160429101850p:plain ウェブサイトに訪れた顧客とのリアルタイムなチャットコミュニケーションが可能になります。Intercomの管理画面上で問い合わせ内容を確認できるため、サポートスタッフであれば誰でもチャットサポートができ、サポート履歴も残ります。

2. マーケティングオートメーション機能(Engage)

f:id:h-omata:20160429101639p:plain ユーザーの利用状況やアクセス回数に応じた、プランアップグレードを促すプッシュ通知や、使い方に関する動画を表示させたりすることが可能です。

3. カスタマーフィードバック機能(Learn)

f:id:h-omata:20160429102236p:plain より良いサービス開発には顧客の声が欠かせません。任意のタイミングを設定すれば、適切なユーザーから製品やサービスへのフィードバックを集めることができるようになります。

4. カスタマーサポート機能(Support)

f:id:h-omata:20160429102706p:plain ユーザー情報をIntercom管理画面上で確認しながら、メールやチャットで顧客サポートすることが可能になります。カスタマーサポートに必要な顧客ごとの情報は、Intercom上で一元管理できます。

Intercomを使うメリット

1. カスタマーサポートの管理コストを軽減できる

より良いカスタマーサポートを実現するためには、素早く該当の顧客情報を確認し、顧客ごとにパーソナライズされた手厚い対応が必須です。そこで、Intercomでは顧客情報を条件フィルタで容易に検索できたり、対応履歴を一元管理できるため、情報の確認やメンバー間での情報共有がスムーズになり、余計な時間ロスが生まれません。

2. 機会損失を防げる

ユーザーの利用状況やアクセス回数に応じて適切な情報を自動的に提供したり、対応状況をリアルタイムで管理できるため、連絡漏れを防いだり、二重での連絡を防ぐことにも役立ちます。

3.UI改善やPR施策立案に役立つ

Intercom上では顧客情報が一元的に管理されています。これまで把握しづらかった利用状況の推移や傾向も、Intercomを利用すれば簡単なフィルタリングなどで把握可能です。そこで得た情報をもとに、サイト改善やより効果的なPRの実施、キャンペーン施策の立案が可能です。

Intercomの料金

機能や目的に応じて4つに分けられていて、それぞれ月額49ドルがかかります。 f:id:h-omata:20160429105626p:plain

Acquire以外の3つがパッケージになったお得なプランもありました。 通常なら、3つで月額147ドルかかるところが、 どうやら月額57ドルで現在は提供しているようです。(※2016年4月29日現在)

まとめ

Intercomは、まだ日本語対応されていませんが、より良いカスタマーサポートを実現するためには大いに検討する価値のあるサービスだと感じました。定型的なカスタマーサポートではなく、顧客一人一人にパーソナライズしたカスタマーサポートの実現を目指す方は、一度検討してみてはいかがでしょうか。

今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的にご紹介していきたいと思います。