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リモートワークをするとカスタマーサポートの質が下がる?

コラム サポートナレッジ

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最近ではリモートワーク(テレワーク)を実践する企業も増えつつあります。本記事では、リモートワークを実践する際のカスタマーサポートについての考察を書きました。

リモートワークとは

リモートワークとは、「働く場所をオフィスに限定しない、場所に縛られない新しい働き方」を意味しています。リモートワークの目的はたんに自宅で働くとか、そういったことではありません。メンバーそれぞれが働きやすい場所で生産性を高めながら働くことを目的としています。

みなさんも、最近、「リモートワーク」や「テレワーク」、「在宅勤務」といった言葉をよく耳にするのではないでしょうか。リクルートホールディングスも、2016年1月から全ての従業員を対象とした、リモートワークを本格導入することを発表しました。

www.recruit.jp

リモートワークにおいて必要不可欠なツールのクラウド化

リモートワークを実践する上では、社内における情報共有やコミュニケーションを効率化、透明化する必要があるといえます。リモートワークで物理的に離れた場所で働いているからといって、コミュニケーションの質や情報共有速度が低下してしまえば会社としての生産性も低下する一方です。そうはならないためにも、どこにいても利用できるように業務で使用するツールはできるだけクラウド化した方が良いでしょう。

カスタマーサポートはどうする?

リモートワークを実践しているからといって、顧客対応がなくなるわけではありません。しかし、リモートワークを実践したことで、社内でのコミュニケーションが希薄になり、顧客へのメールの返信が遅くなってしまったり、顧客からの電話を毎回一度切って、在宅勤務しているスタッフに取り次ぐことによってあっという間に低品質な顧客対応となってしまうことも十分に考えられます。 リモートワークをする上では、当然、カスタマーサポートについてもどのように運用していくかあらかじめ考える必要があります。

では、どうしたらリモートワークでも手厚いサポートが実現できるのでしょうか?いくつかアイデアをご紹介します。

1. クラウド型カスタマーサポートツールの活用

リモートワークには欠かせない社内ツールのクラウド化。もちろん、カスタマーサポートツールもクラウド化しましょう。 自社でサポートチャネルとして利用しているのが、電話であれば電話もクラウド化しなければなりませんし、メール対応もZendeskなどを活用して、効率化していく必要があるでしょう。メンバーがどこにいたとしても、容易に特定の顧客の対応ステータスを確認できる体制を構築するのが望ましいです。

2. コアタイムを決める

リモートワークだからといって、完全に勤務時間も自由というわけにはいきません。なぜなら、顧客からの問い合わせへは、常に誰かが迅速に対応できる状態でなければならないからです。そこで、共通の勤務時間を決めることによって、顧客対応できない時間帯というのをなくせるようになるはずです。また、コアタイムを設け、同じ時間帯で働くメンバーがいれば、万が一、自分一人では対応しきれない問い合わせがきたとしても、すぐにメンバーとコミュニケーションをとって、解決策を考えることができます。

3. 情報をオープンにする

Dropboxなどのファイル共有サービスを活用して、顧客対応に必要な資料や情報にはすぐにアクセスできる状態にするのが望ましいです。特定の誰かしかアクセスできない情報は極力作らず、オープンにしましょう。また、メンバーのスケジュールに関しても同様です。今、誰がどう動いているのかが把握できるように、情報は透明化しましょう。

終わりに

特定のオフィスを持たず、社員それぞれが働きやすい場所で働くスタイルは今後も益々広がっていくことと思います。また、それにより、場所に関係なく優秀な人材を採用していくことも可能になるはずです。カスタマーサポートに関しても、仮に海外に住んでいる方を採用することになれば、時差による勤務時間のずれを活用し、24時間体制のカスタマーサポートも容易に実現できるかもしれません。 物理的な距離を超えて、リモートワークでもより良いカスタマーサポートが提供できるように、今後も積極的に情報を発信していきます。