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カスタマーサポートの仕事を好きになるために意識したい3つのこと

f:id:sennba3:20160509165437j:plain カスタマーサポートほどお客様と触れ合える機会はありません。本記事ではカスタマーサポートを最高の仕事にするために意識したいことをまとめました。

カスタマーサポート = 辛い仕事?

今日では、カスタマーサポートというと「苦情を受け付ける仕事」「理不尽な内容を受け入れる仕事」のような形であまり良い印象を持っている方が少ないのが現状です。さらに、カスタマーサポートは営業やマーケティングなどの 利益を生む仕事 ではなく、コストを生む仕事とみなされ、できる限り安く仕上げたいと思っている企業が多いようです。

決してそんなことはありません。カスタマーサポートはお客様と真摯に向き合い、信頼関係を生み、自信を持てるような仕事なのです。そこで、カスタマーサポートが最高の仕事になるために意識したい3つのことをまとめます。

受動的ではなく、能動的に行動しよう

まずカスタマーサポートの一般的な認識を捨てましょう。カスタマーサポートは受け身の仕事ではなく、こちらから働きかける仕事なのです。

お客様からメールや電話が来たから対応する。それはむしろ遅いと言えます。本当に顧客と向き合いたいならば、こちらからお困りのことはないかメールをしたり電話をかけたりできるはずです。お客様はそれだけで自分のことを気にかけてくれていると認識できます。

自分から働きかけるのはお客様だけではありません。問い合わせ内容を精査し、カスタマーサポート側から社内に製品の改善案を提案しましょう。お客様が実際にこういう声を望んでいる、という意見は会社にとって非常に重要な情報です。

顧客の課題を解決するだけでなく、満足させることをゴールにしよう

一般的なカスタマーサポートのゴールといえば、「問い合わせに対しての答えを提供する」というのが一般的です。しかしそれだけではお客様と良好な関係を生むことができません。ただ単調に仕事をするという感覚だけで終わってしまいます。

本当のカスタマーサポートは「お客様を満足させる」ことなのです。"その質問をしてきた裏には何か別の不安な要素があるのではないか。", "この質問はこうやって他の行動をとればもっとお客様は安心・満足してもらえる。"。そうした気配りこそがお客様からの心からの「ありがとう」を生み、カスタマーサポートを最高の仕事にすることができるのです。

その方法に答えはありません。それぞれの顧客にそれぞれの正解があります。それがカスタマーサポートの何よりの醍醐味です。

SNS よりメール、メールより電話、電話より会うこと

顧客とつながるにはあらゆる方法があります。それぞれの方法で、どのくらい顧客と密接に関わり合うかが変わります。カスタマーサポートだからといって楽な方向で顧客対応するだけでは、決してありがとうという言葉は生まれません。

カスタマーサポートの究極はお客様と会うことです。普通は会うなんてことは到底できないからこそ、お客様はそんなカスタマーサポートに感動します。どこまでカスタマーサポートに本気になって仕事にできるか。この答えによってサポートにおけるチャネルは変わってきます。

本当に好きになりたいのであれば、サポートにおける究極の方法「会う」ということも積極的に実践してみてはいかがでしょうか。

終わりに

良い商品を提供している企業は、そもそもクレームなどはあまり来ません。そしていい商品を提供するには顧客の声を迅速に反映できるカスタマーサポートの体制が必要です。

カスタマーサポートがいい方向のループに行くのか、悪い方向のループに行くのか。それはカスタマーサポートを実践している企業の姿勢、そしてサポートを実践する方の思いにかかっています。