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サポート窓口の営業時間はどう決めたらいい?

コラム

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カスタマーサポート窓口の営業時間はどのように決めたらよいのでしょうか。本記事では、サポート窓口の営業時間の決め方に関する考察を書きました。

自社の顧客はいつコンタクトしてきたいのか?

せっかく自社でコールセンターを立ち上げたり、チャットサポート窓口を開設しても、顧客が問い合わせしたいタイミングでサポートに繋がらなければ意味がありません。適切なサポート窓口の営業時間を決めるためには、まず「自社の顧客」について考える必要があります。 自社の顧客の年齢はもちろん、性別、ライフスタイルについて整理し、顧客はいつ問い合わせしてきやすいのかということを考慮しましょう。

想定と違って、仕事が終わった19時以降にコンタクトしてくる場合が多かったなど、実際に運用し始めることでわかることもありますが、まずは「自社の顧客」のコンタクトパターンについて考えを巡らせることで、適切な営業時間を決めるための気づきが得られるはずです。

新規顧客と既存顧客のコンタクトパターン

新規顧客がコンタクトしてきやすいタイミングはいつでしょうか。一番わかりやすいのは、「メディア露出」したタイミングでしょう。TV番組などで自社が特集されるということであれば、新規顧客からのコンタクトが増えるというのは容易に想定できます。それを踏まえることができれば、最適な営業時間を決めることも簡単です。つまり、新規顧客のコンタクトパターンとして一番多いのは、企業側が何かを対外的に発表したり、露出する場合ですので、それを考慮すればサポート窓口の営業時間も決めやすくなるわけです。

では、既存顧客のコンタクトパターンはどうでしょうか。既存顧客の場合は、月末の請求書を発行したタイミングやサービスを使い始めたタイミングで問い合わせが増えそうだと、なんとなくイメージがつくのではないでしょうか。

このように新規か既存かによってもコンタクトパターンは異なるため、本当により良いカスタマーサービスを提供するためには新規顧客用と既存顧客用でサポート窓口の営業時間を分けるというのも一つの手かもしれません。

戦略的なサポート窓口の運用を目指して

無駄がなく効率的、それでいて顧客の満足度も高められるサポート窓口を運用するためには、「顧客の行動サイクル」を把握することが必要不可欠といえるでしょう。例えば、自社のイベントが10時から開催ということであれば、当日家を出る前に電話を入れて実施状況を確認したい顧客もいるはずです。それなのに、会社の営業時間が10時からだからサポート窓口も10時からしか稼動していないということであれば、顧客のニーズを満たすサポート窓口を運用できるはずもありません。

イベントなどの突発的な出来事によっても、サポート窓口の営業時間は柔軟に調整し、無駄のない人員配置を行わなければなりません。 でなければ、10〜17時の営業時間では顧客のコンタクトニーズに応えられない、24時間365日のコールセンターを開設したがコストがかかる割には問い合わせがこないといったことになりかねません。

最適なサポート窓口の営業時間を決め、効率的かつ顧客に安心感の与えらえるサポート窓口を運用したいと願うなら、まずは「自社の顧客の行動サイクル」に目を向けてみるのはいかがでしょうか。 そして、適宜柔軟にサポート窓口の営業時間を調整していくという姿勢も、より良いカスタマーサービスを実現するためには必要です。