サポートタイムズ

サポートタイムズはカスタマーサポートの“今”を届けるメディアです。(Powered by CallConnect)

カスタマーサポートの未来を考えよう!

Powerd by CallConnect
Twitter Facebook

電話対応を減らすために工夫したいこと

f:id:sennba3:20160424220414j:plain

多くの企業で電話窓口を設けられていますが、電話対応はなるべく少なくしたいもの。今回はちょっとした工夫で電話の問い合わせ率を下げられる Tips をご紹介します。

顧客を教育する

顧客は何でも疑問に思ったら電話で確認するのが一番手っ取り早い、と考えているケースが多いです。そうなると必然的に電話で対応しなければならなくなる率が高まります。

そのため、一度お客様から電話を受けた後、その回答内容に近い FAQ などの関連ページを別途メールで掲示することをお勧めします。顧客は「丁寧な対応をしてくれた」や、「FAQにも細かく載っていたのか」と感じることができます。顧客を FAQ へ一度誘導するによって、同じ顧客で他の疑問を持った時になるべく FAQ を一度覗くようになる率が高まります。再び同じ顧客が電話でかけてきたとしても、しっかりとメールで FAQ のリンクを貼って送るようにします。こうすることで FAQ を見ていただける率、つまり自己解決できる確率を高めることが可能です。

ブログや動画を作ることも効果的でしょう。顧客の中には読むことが好きな方もいれば、動画で手っ取り早く知りたい方もいます。どちらも提供することが理想ではありますが、より検索に引っかかりやすいようにブログ形式をまず取る方をお勧めします。良いコンテンツを提供し続けることで、読者となっていただき顧客の教育に大きく関与できるようになります。

定期的に勉強会やミートアップを開催することもお勧めです。顧客の普段の疑問をリアルの会話を通じて解決していただき、より良い関係を生むためのきっかけになります。一度名刺交換をすると、今後は個別で連絡が来る、ということも考えられますが、それで仕事の支障が出る場合は 顧客窓口に問い合わせていただくようにお願いすれば問題ありません。

以上のように、すぐに顧客が自社の商品を知ってもらうことは不可能です。じっくりと時間をかけて磨いていくことを意識しましょう。

そもそもの電話をかける動機を作らせない

あまりに電話が多いようですと、他の重要な電話を取り逃がす危険性があります。そこで、電話をかける前に電話番号を掲載している付近により良い解決のヒントを掲示することが必要です。具体的には、ヘルプの検索ができることは必須です。わざわざ項目から辿っていくのは時間がかかり面倒なことになりがちであるため、一発で知りたいことが知れるという FAQ の構築を考えましょう。 例えばサポートのクラウドサービスである Zendesk であればそのような検索を含むヘルプセンターを簡単に構築が可能です。

一方で、電話をかけた時に自動音声でなるべくFAQに誘導する方法を取っている企業もあるようです。しかし顧客は相手と電話をするために電話をかけているので逆効果です。「電話をかけているのに相手に全然繋がらない」という状況はあってはなりません。電話をかけてきた場合はスムーズに繋がるようにオペレーションを組むようにしましょう。努力すべきは電話をかける前に思いとどまってもらうことです。

終わりに

電話を減らすための Tips をご紹介しました。電話対応の煩わしさは、顧客が興味を持ってもらっている状況の裏返しです。電話がそもそも来なくなってしまった、つまり顧客が自社の商品に興味を持ってもらえなくなった、ということが一番の最悪な状況です。

ですので電話が来たとしても決して嫌がらず、電話をしてきてくれてありがたい、と思う意識を持つようにしたいところです。