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カスタマーサポートが花形部署になる3つの理由

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今まではカスタマーサポートといえば、新人だけが電話に出たり、声が比較的綺麗な方に任せたりといったあまり重要とされていないポジションでした。しかし近頃そのトレンドが大きく変わりつつあります。

商品の買い方・売り方の変化

今までのビジネスでは、"買取型" が多くありました。物もサービスも、すべて"一回買ったらそれで終わり" という世界です。その場合、新規でいかに顧客を獲得するかが重要となり、特に営業やマーケティングが重視されていました。いかに初めて見る・聞く人に良い印象を与えるかだけを考えていればよかったとも言えます。特にマーケティングではあらゆる指標や数学的なマーケティング理論が加わり、近年のビジネスが発展してきました。

しかし時代は変わり、消費が冷え込むようになりました。人は"本当に必要なもの"しか買わなくなり、ちょっとした営業やマーケティングでは誰も買わないようになりつつあります。そんな中で重要なのは、製品に対する評判です。なぜ評判が大事かというと、誰でも簡単に商品に対しての評価を SNS で広めることができるためです。SNSで繋がった友人の評判を見て、商品を買わなかったり買ったりという判断の機会が生まれます。SNSによる口コミの購入は以前よりも格段に増えています。

商品の買い方の変化の他に、製品の売り方の変化も挙げられます。

これからは"継続型"のビジネスが台頭していきます。具体的には月額〜円といった課金モデルです。このビジネスモデルはすぐに収益化することは困難ですが、ユーザーを獲得すれば確実に毎月収益の入る安定したビジネスを形成できます。継続型の場合は新規獲得よりも、むしろ継続して使い続けてもらうことのほうが重要です。新規で顧客を獲得することは非常に難しい中で、継続してお客様を満足させればそれだけでビジネスが成り立つためです。使った評判が次の顧客を呼ぶこともありますので、カスタマーサポートの存在が非常に重要となります。

この場合、既存のカスタマーサポートの見方では失敗するでしょう。カスタマーサポートは顧客が継続して使っていただき、次の顧客を呼ぶ重要な部署と考え、より製品知識があり、経験豊富な人員が担当すべきです。カスタマーサポートは尊敬される部署になる時代がやってきます。

体系的な製品知識の必要性

カスタマーサポートの立ち位置が重要になると、製品に対する知識が豊富な人が担当するのが最適といえるでしょう。なぜならば、知識がなければすぐに電話の取り次ぎが発生し、お客様を待たせてしまう結果となるためです。顧客満足が重要であれば、すぐに解決できるような体制を整えましょう。製品知識のほかに、コミュニケーション能力も当然必要になりますので、社内でもかなり能力のある人がカスタマーサポートを担当することになるでしょう。そのような人がカスタマーサポートを担当する価値があります。

コールセンターの指標として、問題解決までの時間は大変重要な指標の一つとして扱われています。早く解決し、満足していただくことが最も大切です。

顧客との唯一の接点

実際、製品を導入していただいた後の顧客の利用継続のために話す機会があるのはカスタマーサポートくらいになります。他の営業やマーケティング、人事、総務、技術などどれも既存カスタマーと話すことはあまりなくなるでしょう。

このように考えると、カスタマーサポートが大事なのは至極当たり前のことです。カスタマーサポートを適当にするということは、既存の顧客を適当に扱うことにイコールであると考えても良いでしょう。

終わりに

サポートタイムズでは、カスタマーサポートの重要性を長らく説いてきましたが、ビジネス時代の変化によって重要性が証明されつつあります。部署のどこが最も重要か。会社の方針としてぜひ考えてみてはいかがでしょうか。