おさえておきたい電話・コールセンター用語

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本記事では、コールセンター業界において一般的に使われている用語を紹介します。電話をどのように効率よく振り分けるか、コールセンターの一般的な機能の解説です。

PBX(Private Branch eXchanger)

PBX は社内専用の電話交換機です。一般家庭の電話交換器は、家の外に繋がっているため、わざわざ用意する必要がありません。その反面、家庭電話で内線通信などをすることはできません。

PBX を用意すれば、専用の電話交換機を持つことになるため、内線通話を実現できます。具体的には非常に短い番号(3桁程度)で同じ PBX に繋がった同士で電話をすることができるようになります。それだけではなく、専用のPBXを用意すれば電話の転送や三者間通信、後述するACD などあらゆる電話の制御が可能になります。

そのため、従来の大規模なコールセンターでは莫大な費用をかけて専用の PBX を構築していました。

しかし、最近になって IP 電話の登場により、IP-PBX という IP 電話用の電話交換機が登場し、より手軽にコールセンターを構築できるようになり始めています。

IVR(対話型音声自動応答装置, Interactive Voice Response)

IVR は、オペレーターに代わって機械や録音音声を流して対応する技術です。その音声を流しながら、例えばダイヤル操作で担当のオペレーターに繋いだり、"電話が混み合っています"といったメッセージを流して発信者を待たすことができるようになります。

皆さんも一度は音声ガイダンスから番号を押して、担当者に電話を繋いだことがあるかと思います。

ACD (自動着信呼分配機能, Automatiac Call Distributor)

ACD は、着信したコールを予め決められたルールに従って担当のオペレータに絞って接続する方法です。例えば、製品の使用方法に関して問い合わせをしたいお客様には1と#をプッシュ入力してもらいます。すると、そのことを熟知しているオペレーターの電話のみ鳴らすようにできます。会社の電話を使ったことがある方なら分かる通り、通常であれば電話がきたら一斉に電話が鳴ります。これをスキルや担当履歴ごとにうまく分配してくれる仕組みがACDです。

効率よくインバウンド(受電)業務をするのに必要な機能です。

CTI (Computer Telephony Integration)

ここ最近のコールセンターのトレンドです。 CTI はコンピュータと電話が統合し、より効率的な電話業務をするためのシステムのことです。従来の電話ではディスプレイは限られていましたし、インターネットとうまく連携した仕組みを作ることは困難でした。コンピュータと電話が統合することで、着信時に相手の情報をコンピュータ上で表示したり、複数の電話番号への着信を同時に1人のオペレーターが対応できるようになったり、より高度なACDの振り分けなど、コンピュータのプログラミングによってあらゆる電話の制御が可能になります。

日本のコールセンターにおけるCTIはますます増えており、リックテレコム社によると、57%まで及ぶとのことです。

CTI を活用すれば、電話のあらゆる活動を数値として保存し、統計情報として管理することが容易になります。数値化については、以前のメール改善の記事に書いたように、業務改善のために必須で知らなければならない指標です。コールセンターでも指標ベースでの行動が求められてきています。

また、CTI を活用すれば、顧客情報をネット上で保存し、着信時にネットから情報を引っ張ってくることができるようになります。いま、CTI はコンピュータだけにとどまらず、インターネットの世界にまで入り込み、電話があらゆるインターネットの情報と連携するようになっています。