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電話番号は会社とサービス窓口で分けるべき?

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会社の代表電話番号と、サポートの窓口としての電話番号。目的に応じて使い分けるべきか、同じ番号で運用すべきかを考察します。

考えられる対応方法

結論から言うと、 別で設けるべき となります。

サービスを立ち上げた際、電話窓口に関してどのように扱うかが議論の的になることがあります。その中の選択肢で出てくるのは以下の3つです。

  1. そもそも電話窓口は設けない
  2. 会社番号と同じにする
  3. 新しく電話番号を設ける

現状、最も多いのは1である印象が強いです。どのサービスも電話窓口はあえて設けず、会社概要の電話番号まで調べてきたら電話がかかってくるから特別に対応する、といった具合です。基本的にメールだけとか、最近だとチャットでサポートするようにし、できるだけ電話を敬遠する対策がとられます。

会社もサービスも知名度がない状態では、2の選択肢も考えられます。創業間もない頃は問い合わせがほとんどない状態ですので、理にかなった選択とも言えます。

3の選択肢が理想だとは誰もが思っているけど、なかなかそのために準備したりするのが大変、と考えている方が多いかと思います。しかしながら、新しく電話番号を設けると、以下のようなメリットが生まれます。

会社番号とサービス番号を分けたときのメリット

分離が可能になる

この "分離" には2つの意味があります。それは担当者の分離と用件の分離です。誰がどの電話に出るかを予め決めておけば、実際に電話が鳴った時に公平に対応することができ、電話を受ける側の安心にもつながります。

とりあえず電話が鳴ったら出る、という非効率な電話対応から解き放たれます。

番号の種類によって印象が変わる

通常、企業で電話番号を作るなら、東京であれば 03 になるかと思います。これはこれで企業としての信用があり、名刺に印刷することで与えられる印象があります。

しかしながら、サービスのサポートの電話番号で 0120 や 0800 などのフリーコール番号を掲載していると、サービスとしての印象がより良くなるでしょう。顧客のことを考えて、"いつでも電話してきてほしい" というメッセージが伝わってきます。実際に電話をかけてしっかりとサポートをすれば、満足度はより高いものになるでしょう。

より良い電話対応を目指して

電話窓口を分けない理由といえば、それは"単に時間がかかる"とか"費用がかかる"といった電話そのものの問題である場合が非常に多いです。しかし、短期間で容易に電話窓口を開設できるサービスを活用すれば、電話窓口(電話番号)を“会社”と“サービス”で分けることは比較的容易に実現可能です。

顧客により良い体験を提供したいと思っても、現実的には今回のような課題が都度出てきます。 しかし、本当により良い顧客体験を提供したいと願うなら、そうした課題から逃げず、ひとつひとつクリアしていきましょう。