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サポートタイムズ

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Zendesk を導入しただけでサポートがうまくいくとは限らない

サポートツール

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カスタマーサポートのサービスとして一般的になってきた、Zendesk。今回はカスタマーサポートツールの1つをご紹介します。

Zendesk とは

一般的に、問い合わせ窓口と言っても数多くの入り口(チャネル)が存在します。メール、Webのフォーム、公式 Twitter, Facebook, チャット、モバイルアプリ、電話など。今まではそれぞれを立ち上げて確認し、何かあればそのチャネルで返答、という手間がありました。

Zendesk を使えば、あらゆるチャネル(マルチチャネル)対応を一元管理することができ、問い合わせ内容を効果的に処理、分析することができるようになります。

特にメールサポートであれば、マクロという機能を使ってお決まりの問い合わせに対して自動でメール文言を生成して返信するといったことが可能になります。その他にも「〜なメールが来たら、担当者をAに割り当てる」といった自動化も可能です。サポートに有用なこれら自動化の仕組みは、メンバー間でシェアすることができ、サポートのレベルの均一化に役立ちます。

そうした一つ一つの問い合わせをより効果的に収集し返信し、分析できるのが大きな特徴です。

また、ヘルプセンターを自動生成してくれる、いわばホームページビルダーならぬヘルプセンタービルダーツールがありますので、手軽にヘルプセンターページを作ることができます(CallConnect のヘルプセンターはこちら)。もちろん、それらのデザインのカスタマイズや、PVなどを測ることもできます。コメント投稿や記事のフォローなど、付加的なヘルプセンターの仕組みも標準で用意されているのは嬉しいところです。

Zendesk を本当に使いこなせていますか?

初めて Zendesk に触ろうとすると、たくさんの機能があって何をすべきかどうかわからない。ということがあるかと思います。先日お会いした Zendesk ユーザーの方は、メールの問い合わせを一元管理する程度の使い方しかされておりませんでした。

もちろんそれだけでも従来のメールよりは改善したと言えますが、せっかく Zendesk を使っているならより良いカスタマーサポートを目指したいところです。

特に「マクロ」は大変便利な機能で私たちもよく利用しています。設定を一つ一つ眺めてみて、自分たちの運用にあった設定をすることをお勧めします。

成功するカスタマーカスタマーサポート

さて、タイトルの「Zendesk を導入しただけでサポートがうまくいくとは限らない」に入ります。

カスタマーサポートとして例えばヘルプセンター機能を利用していたとします。そこである程度FAQを揃えたところで満足されていませんか?このページは定期的に最新情報を追加、更新、削除する必要があります。そうした一つ一つの手間をかけずにいると、いつの間にか古い情報のヘルプセンターとなってしまい、使い物にならなくなります。すると、Zendeskを導入してもカスタマーサポートがよくなるとは言えない、と考えています。

マクロの設定なども同様です。定期的に最新情報に合わせた自動化を実装しないと、間違ったサポートをしてしまうこともあります。サポート担当者がシステムのことやサービスのことをしっかりと理解しておく必要があるのは言うまでもありません。

また、 Twitter, Facebook など定期的に最新情報をお届けしないと、そのアカウントの存在理由が薄れてしまいます。常にお客様と接する窓口として、しっかりと運用されていく必要があります。

こうした定期的な情報更新、システム理解などをしっかりとしていかないと、Zendesk を導入してもカスタマーサポートが改善されたとは言えないのです。

終わりに

是非、カスタマーサポートの勉強会や情報共有会などを開催してたいと思っております。もしそうしたイベントなどに興味をお持ちの方は共催などご検討いただけますと嬉しいです。