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コールコネクトを利用したコールセンターのオムニチャネルサポート

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メールや SNS、電話をまとめて顧客管理・サポートするオムニチャネルが注目されています。本記事ではコールコネクトAPIを用いて実現するオムニチャネルの一例をご紹介します。

オムニチャネルとは

顧客との接点には、いろいろな「チャネル」が存在します。メール・チャット・SNS・問い合わせフォーム、そして電話です。

それらを統合的に管理し、あらゆるチャネルから問い合わせが来たとしても、同一の顧客として対応することができれば、オムニチャネルに対応した顧客対応を実現できた、と言えます。自社でサービスを抱えている企業であれば、電話番号を登録したユーザーから電話が来た時、そのユーザーの属性や行動履歴などを着信時にすぐに把握し、より素早い顧客対応を実現したいと誰もが思うはずです。

本記事では、コールコネクトを使ったオムニチャネル対応のコールセンター構築方法についてご紹介します。

コールコネクトについて

コールコネクト は、ブラウザ型コールセンターを5分で構築できるサービスです。従来のコールセンターにありがちだった高額な初期費用や設備の準備などは一切必要なく、お申し込み後 簡単な設定をするだけでコールセンターを始めることができます。初期費用は一切かからず、1か月ごとの契約となりますので、気軽に始めて気軽に止めることのできる柔軟性を持ったクラウド時代のコールセンターサービスです。

コールコネクト API について

コールコネクト API は 開発者向けサイトで提供している REST API です。コールコネクト API を使えば、例えば以下のようなことが実現できます。

  • 応答フローの設定を時間指定で自動で切り替える
  • 自身のウェブサービスでユーザーが登録したタイミングで CallConnect に顧客として登録
  • 通話履歴に電話対応以外の情報を追加し、着信時に把握できるようにする
  • 任意のウェブサイトやスマホアプリ上で CallConnect からの電話を受信する

その中でも今回は2つ目の「自身のウェブサービスでユーザーが登録したタイミングで CallConnect に顧客として登録」について解説します。

以降の内容は Webエンジニア向けの内容となっておりますが、ビジネス・サポート担当の方からエンジニアにご紹介すればすぐに実現可能な内容です。

オムニチャネルサポート実現のための開発

まず、コールコネクト内の管理→連携より、APIを選択して API トークンを生成します。このトークンは非常に重要な情報ですので、外部に公開されないよう厳重に管理してください。

API 実装のための詳細は、API の顧客の作成ドキュメントをご覧ください。実際にWeb上でトークンを入れてテストすることも可能です。

自社サービスでユーザーが登録された時点で、この顧客作成APIを呼び出します。各言語で、HTTP POST できるクライアントライブラリを入れて、X-Callconnect-Token をヘッダに付与して送信することで顧客が作成されます。

顧客に対しての履歴登録

登録時に顧客情報をコールコネクトにセットするだけで、その顧客からの電話着信時にすぐに把握することができます。電話に出た瞬間、「〜様、いつもお世話になっております。」という話し方から始めることが可能です。

そしてさらに、メールやチャットサポートをした時に、コールコネクトの履歴登録APIを使えば、今までその顧客に対してどんな対応をしてきたのかをコールコネクト内で把握することも可能です。

あらゆる顧客情報をコールコネクトAPI を通じて登録しておけば、オムニチャネルに対応した電話サポートを実現することができます。より良い電話サポートを実現するには、ちょっとしたプログラミングをするだけです。エンジニアにとっては非常に簡単に構築できますので、ぜひお試しいただければと思います。

ヘルプ情報

もし実装する上でお困りの点、つまずいた点などございましたら、コミュニティで投稿してください。

より良い電話カスタマーサポートを実現するための API の利用方法の参考になれば幸いです。