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サポートナレッジ

クレーム対応の基本的な流れとは?

クレーム対応に苦手意識を持つ方も、基本を知れば苦手意識を克服できるはずです。本記事では、クレーム対応の基本的な流れ、方法についてご紹介します。

ツール同士の連携が鍵!顧客情報を集約し、高品質なカスタマーサポートを。

今回は、CRMツール「HubSpot CRM」を活用した顧客情報の一元管理方法についてご紹介します。

Intercom と CallConnect を連携。顧客とのチャット履歴、電話履歴を一元管理する仕組みとは?

本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客とのチャット履歴、電話履歴をIntercom 上で一元管理し、サポート品質を向上させましょう。

カスタマーサポートにおける情報管理の重要性

カスタマーサポートの現場において、単に顧客から聞かれた質問に答えるだけになっていませんか?本記事では、サポートにおける情報管理の重要性について触れ、今日から始める顧客管理の方法をご紹介します。

電話番号を複数持つことのメリットとは

従来は 03 番号を1つというように、電話番号を単一で運用することが多くありました。しかし、最近では番号を複数所有し、効率的な電話処理を実現する企業が増えてきています。本記事では電話番号を複数持つことのメリットをご紹介します。

【インフォグラフィック】コールセンターに期待していること

本記事では、“顧客がコールセンターに期待していることとは?”というテーマで作成した「インフォグラフィック」をご紹介します。

SurveyMonkeyを使ってNPS®を調査しよう!

最近、多くの会社で顧客満足度を上げるためにはどうしたら良いかということが議論されるようになりました。継続的にサービスを使い続けてもらうためには、顧客の声をプロダクトに反映していくことが求められるからです。

カスタマーサクセス関連の書籍まとめ

ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか?関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは?本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…

Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点

Twitterの気軽さやリアルタイム性に期待して、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する企業も少なくありません。本記事では、Twitterをカスタマーサポートツールとして活用する際の3つの注意点を筆者の考察を交えながらご紹介します。

お客様は問い合わせのプロではない。答えるではなく応えよう!

突然ですが、コールセンターの対応品質の差はどこから生まれると思いますか?本記事では、対応品質の差が生まれるポイントについて筆者の考察を書きました。

チャットボットでカスタマーサポートはどう変わるか

昨年の 2016 年はチャットボットの年と言われ、チャットボットの市場は大きく成長しています。カスタマーサポートはチャットボットの登場でどのように変わってゆくのでしょうか。本記事は、カスタマーサポート勉強会のイベントレポートです。

自社のヘルプセンターを有効活用するために実施したいこと

ヘルプセンターは、数あるカスタマーサポートチャネルの中で唯一の"自己解決" 型のサポートチャネルです。 顧客がヘルプセンターを効果的に利用できるように、サポート担当者が実施したいことについてまとめました。

ビデオ通話サポートが秘めた新しい可能性

カスタマーサポートの新しいサポートチャネルとして、ビデオ通話が注目されています。本記事ではビデオ通話サポートのメリットや課題を考察します。

カスタマーサポートの離職率を下げるために実施したいこと

カスタマーサポートという仕事には、製品やお客様への深い理解が欠かせず、高度な知識と経験が求められます。優秀なサポート担当者を育てるには非常にコストがかかるため、できるだけ優秀な人材には長く働いてもらいたいものです。本記事では、サポート担当…

苦手な人に対応する方法

普段の生活やビジネスの現場で人と接する際、こんな経験をしたことはないでしょうか? 「何故か急にお客さまが怒り出した」 「いつの間にか相手がつまらなそう」 本記事では、苦手だと思う相手にうまく対応する方法をご紹介します。

複数人を同時にチャットサポートする際に気をつけたい3つのこととは?

最近では、Intercomなどのサービスを活用し、チャットサポートを提供する企業も増えてきました。複数人と同時にやり取りできることがメリットでもありますが、その分スタッフに求められる能力は高くなります。本記事では、複数人を同時にチャットサポートす…

大量のチャット問い合わせに効率的に対応する方法とは?

高品質なチャットサポートを実現するためには、対応スピードを向上させることが必要不可欠です。それは、チャット経由での問い合わせが大量に来た場合も同様です。本記事では、大量のチャット問い合わせへ効率的に対応する方法をご紹介します。

カラーミーショップ × CallConnect で実現する、スムーズな電話対応

本記事では、ネットショップ作成サービス「カラーミーショップ」とブラウザ電話システム「CallConnect」を連携することで実現する、スムーズな電話対応について書きました。

いま話題の WebRTC コールセンターとは?

最近、特にコールセンター業界で注目されている WebRTC コールセンター。本記事では、WebRTC を使うことでコールセンターがどのように変わっていくのかを解説します。

メールの書き方 基本編

突然ですがみなさんは普段のビジネスメールのやりとりで、 こんな経験はないでしょうか? ・敬語ができているのか不安。 ・文章の作成に時間がかかり過ぎてしまう。 ・言いたいことが伝わらず、誤解されてしまう。

マニュアル以上のサポートを事例として集めよう

サポートにおいて、マニュアル通りの対応は顧客に一定の満足を与えることはできますが、それだけで感動してまた使いたいと思われるような印象を与えるのは難しいかもしれません。マニュアル以上のサポートを実現するための方法にはどんなものがあるでしょう…

顧客満足の基本は、相手を把握すること

顧客満足経営が大事であると言われていますが、その一番の基本は相手を把握することです。本記事では、相手を把握するために必要な基本的な手法についてご紹介します。

CS 担当者が知っておきたい Intercom API の概要

サポートツールである Intercom には、より連携を深めるための Intercom API が用意されています。本記事では、サポート担当者が知っておきたい Intercom API の概要と用途について解説します。

Zendesk×CallConnect。トリガ機能を活用した業務効率化方法とは?

本記事では、オムニチャネル対応の重要性が叫ばれる昨今において、カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」とクラウド電話システム「CallConnect」を連携することで実現可能になるオムニチャネル対応や業務効率化の方法についてご紹介します。Zendeskを使…

新サービスのリリース前に考えておきたいサポート体制

新サービスを作っている間はデザインや開発のことだけを考えていれば良いですが、リリースしてからは色々な顧客とのやりとりが待っています。サービスリリース前にチェックしておきたいサポート体制についてまとめます。

NPS®と併せて活用しよう!新指標「CES」とは?

顧客ロイヤルティを測るために、CES(カスタマー・エフォート・スコア)という指標が活用される場合があります。本記事では、NPS®*1と並んで使われることの多い指標「CES」についてご紹介します。 *1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘ…

CS担当者必見!Facebookページを有効活用するための3つのコツ

現在では多くの企業が自社や自社サービスのFacebookページを開設し、イベント情報の発信や顧客とのコミュニケーションに活用していることでしょう。本記事では、Facebookページを通してより良いカスタマーサービスを提供するために知っておきたい3つのコツに…

IP 電話の音質で気をつけるべきこと

電話サポートをより効果的にするために、インターネットと相性の良い IP 電話を利用するケースは多くあります。本記事では IP 電話の音質に関する知識を共有します。

Twitterの新機能を活用してより良いカスタマーサポートを!

先日、Twitterはカスタマーサポート向けの新機能を発表しました。本記事では、発表された新機能の概要と具体的な設定方法について書きました。

記事が200件を超えました。その反響などの報告です。

2016年の4月から始まったSUPPORT TIMESですが、6月で100記事、9月に入り200記事を超えました。 サポート担当者から見てるよ〜という声を聞いたり、イベントをやるので取材して欲しいという声をいただいたり、社内勉強会を開いたらメディアを見ている人が来て…