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コラム

カスタマーサクセスイベント「Pulse 2018」が超早割チケットの販売を開始!

皆さんは、世界最大規模のカスタマーサクセスイベント「Pulse」をご存知でしょうか?超早割チケットの販売を開始した「Pulse 2018」について情報をお届けします。

コンタクトリーズンを体系化する重要性とは?

顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか?また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか?本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。

グラフで視覚化!「折れ線/円/棒グラフ」の基本的な特徴とは?

サポート品質の改善には、定期的な振り返りやデータ分析が欠かせません。何かしらの指標を用いることで品質を表す場合もありますが、それだけではデータの意味を感覚的に理解することは難しいでしょう。本記事では、「折れ線/円/棒グラフ」の3つのグラフそれ…

ウェビナーを成功に導く6ステップ

以前の記事で、顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットについてお伝えしました。本記事では、実際にウェビナーを開催し、成功させるための6ステップをご紹介します。ウェビナーを成功させ、顧客の製品理解を促しましょう。

顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットとは?

最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。

2種類のデータの関係性を可視化!「散布図」とは?

例えば、料金の安さと総合的な顧客満足度という2種類のデータの間にはどのような関係性があるでしょうか?本記事では、散布図という分析手法に触れ、顧客満足度アンケートの有効な振り返り手法についてご紹介します。

効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」とは?

自社サポート窓口への問い合わせ件数を集計していても、他のデータとの比較なしにはその数値が適正なのか、増減の仕方が異常なのかどうかといったことはわかりません。本記事では、効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」について書きました。

データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」とは?

一日の呼量やメールでの問い合わせ量を平均値で把握し、適切な人員配置に役立てようとする企業も多いのではないでしょうか?本記事では、データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」についてご紹介します。

サポート担当者の名前を知ってもらうことの重要性とは?

顧客と良好な関係を築くためには何が重要でしょうか?本記事では、サポート担当者の名前を顧客に知ってもらうことの重要性について書きました。

顧客の評価が決まる真実の瞬間

情報や技術の革新に伴い、一昔前までは誰もが憧れるような企業だった会社が一転し、経営難になることもある今の時代。テレビをつければJAL、シャープ、東芝といった日本を支えてきた大企業の経営危機が連日のように報じられています。

主観を客観に。CS担当者が身に付けたいデータ分析の基本とは?

サービス品質などを正しく評価するためには、データに基づいた客観的な結論が必要です。本記事では、カスタマーサポート担当者が身につけておきたいデータ分析の基本について書きました。

自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法とは?

自社におけるカスタマーサービスの実態を把握しているでしょうか?現場を知らずして、サービス品質を向上させることはできません。本記事では、自社のカスタマーサービス品質をチェックする方法についてご紹介します。

カスタマーサポート担当者なら知っておきたい!CHS とは?

CHS という指標をご存知でしょうか?本記事では、カスタマーサポート担当者なら知っておきたい CHS という指標についてご紹介します。

優れた顧客体験を生みだすために欠かせないこととは?

顧客行動を知らずして、優れた顧客体験は生み出せません。本記事では、優れた顧客体験を生みだすために実践したいことについてご紹介します。

コールセンターで使うヘッドセットの選び方

コールセンターでは、電話の受話器を上げて話すのではなく、ヘッドセットを利用して通話するのが一般的です。本記事では、コールセンターシステムを導入し、これからどんなヘッドセットを購入したらいいか検討している方に向けて「ヘッドセットの選び方」を…

VOCを有効活用するための3つのヒント

VOCには、製品改善や業務改善のヒントが隠されています。しかし、VOCを収集できていない、有効活用できていないという企業も多いのではないでしょうか。本記事では、VOCを有効活用する際に課題となりやすい点についてご紹介します。

コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成させる方法とは?

顧客体験を向上させるためには、それ相応のコストがかかります。しかし、全ての企業が必ずしも潤沢な資金、人的資源を持っているわけではありません。本記事では、コスト削減と顧客体験の向上を同時に達成させる方法についてご紹介します。

CCO(チーフカスタマーオフィサー)の役割とは?

CCOという立場・職務を皆さんはご存知でしょうか?CEO(最高経営責任者)、CFO(最高財務責任者)といった言葉は見聞きしたことがあるかもしれません。本記事では、あまり馴染みのない“CCO”と呼ばれる重要な職務について解説します。

Salesforceはなぜ快進撃を続けられるのか?

Salesforceというサービスはご存知でしょうか? SaaS(Software As A Service)の王者とも呼ばれ、CRM(顧客関係管理のツール)として世界のシェアはNo.1、日本法人もありますので、聞いたことがある方も多いのはないでしょうか。

本当のカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスという言葉をご存知でしょうか。現在、アメリカや日本の一部のスタートアップを中心に新しい顧客との接し方として注目を浴びている概念です。しかし、"カスタマーサクセス"という言葉だけが一人歩きしてしまい、本当の意味を理解している…

熱狂的なファンを作るために大切にしたいたった一つのこと

あなたの会社の製品を利用する顧客は、本当に“満足”していますか?予想していたよりはサービス品質がひどくないから、文句を言っていないだけではありませんか?本記事では、熱狂的なファンを作るために心がけたいたった一つのことについて書きました。

発信者側にかかる料金は?0570から始まるナビダイヤルを解説。

お客様窓口用の電話番号として活用されることも多い、0570番号。普段目にすることはあっても、意外と0570番号の具体的な仕様については知らないのではないでしょうか。そこで本記事では、0570から始まる電話番号「ナビダイヤル」について解説します。

追うべき指標を決める際に気をつけたい3つのこと

カスタマーサービスの品質を評価するために様々な指標が用いられます。しかし、具体的な改善に繋げられるような指標を追わなければ意味がありません。本記事では、追うべき指標を決める際に気をつけたい3つのことについて書きました。

TypetalkとCallConnectを連携。顧客の声を社内で共有しよう。

本記事では、チャットツール「Typetalk」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客の声を社内で共有し、業務改善に活かしましょう。

カスタマーサクセス関連の書籍まとめ

ITスタートアップを中心に使われることが増えてきた「カスタマーサクセス」という言葉。本当の「カスタマーサクセス」の意味をご存知でしょうか?関連書籍を読む中で見えてきた真のカスタマーサクセスとは?本記事では、カスタマーサクセスに関連した書籍を…

まだ間に合う!? 5月・6月開催予定のカスタマーサポート関連イベントまとめ

2017年5月・6月に開催されるカスタマーサポート関連イベントをまとめました。すでに募集人数を上回り、抽選結果待ちとなっているイベントもありますが、チェックしてみてはいかがでしょうか。

本音の会話とは?

皆さんは家族や友人、仕事の仲間などに本音を伝えられていますか?お互いの気持ちが伝わらず、けんかになってしまったことはありませんか。相手と分かり合うために重要な“本音”について考えてみましょう。

カスタマーサクセス部門の7つの責任とは?

最近になって、カスタマーサクセス部門を立ち上げる企業も増えてきたように思います。本記事では、そんなカスタマーサクセス部門が負うべき7つの責任についてご紹介します。

日本のおもてなしの心を改めて学びましょう

東京オリンピック招致でもキーワードとなった「おもてなし」。改めておもてなしについて知り、日本の文化を学んでみましょう。本記事は、4/25 カスタマーサポート勉強会の登壇内容を記事化したものです。

サポートエンジニアに求められるスキルとは

技術力を持つカスタマーサポートの人材として、”サポートエンジニア”が注目されています。本記事では、サポートエンジニアの概要と求められるスキルについてご紹介します。