顧客はどのような理由で問い合わせをしてくるのか、把握していますか？また、すべてのチャネル共通でコンタクトリーズンを管理できていますか？本記事では、コンタクトリーズンを把握・体系化する重要性について書きました。
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グラフで視覚化！「折れ線/円/棒グラフ」の基本的な特徴とは？
サポート品質の改善には、定期的な振り返りやデータ分析が欠かせません。何かしらの指標を用いることで品質を表す場合もありますが、それだけではデータの意味を感覚的に理解することは難しいでしょう。本記事では、「折れ線/円/棒グラフ」の3つのグラフそれぞれが持つ特徴についてご紹介します。
続きを読むサポートツール サービスマップ 2017を作成しました。
顧客教育にウェビナー(Webinar)を活用するメリットとは？
最近では、カスタマーサポート部門やカスタマーサクセス部門が率先して、顧客教育に取り組むケースも増えてきたのではないでしょうか。本記事では、顧客教育にウェビナーを活用するメリット、意義をお伝えします。
続きを読む2種類のデータの関係性を可視化！「散布図」とは？
例えば、料金の安さと総合的な顧客満足度という2種類のデータの間にはどのような関係性があるでしょうか？本記事では、散布図という分析手法に触れ、顧客満足度アンケートの有効な振り返り手法についてご紹介します。
続きを読む「ユーザーがファンに変わる。グローバル企業のCS/UX」 CS HACK #06 イベントレポート
本日は東京駅から徒歩10分のお洒落なコワーキングスペース「DIAGONAL RUN TOKYO」にやってまいりました。カスタマーサポート業界を盛り上げるためのイベント、CS HACKが開催されます。 第6回目のテーマは、「ユーザーがファンに変わる。グローバル企業のCS/UX」です。
続きを読む効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」とは？
自社サポート窓口への問い合わせ件数を集計していても、他のデータとの比較なしにはその数値が適正なのか、増減の仕方が異常なのかどうかといったことはわかりません。本記事では、効果的なデータ分析を行う上で重要な「比較」について書きました。
続きを読むデータ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」とは？
一日の呼量やメールでの問い合わせ量を平均値で把握し、適切な人員配置に役立てようとする企業も多いのではないでしょうか？本記事では、データ分析を行う上で知っておきたい指標「平均値/中央値/最頻値」についてご紹介します。
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顧客の評価が決まる真実の瞬間
情報や技術の革新に伴い、一昔前までは誰もが憧れるような企業だった会社が一転し、経営難になることもある今の時代。テレビをつければJAL、シャープ、東芝といった日本を支えてきた大企業の経営危機が連日のように報じられています。
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Zendesk で問い合わせ傾向を分析する方法
Zendesk はあらゆる問い合わせをチケットとして統合し、サポート管理を改善してくれます。それだけでなく、問い合わせ傾向を把握・分析するための便利な方法が用意されています。本記事では問い合わせ傾向の分析をする方法についてご紹介します。
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